一、CRM在中国电信的应用（论文文献综述）
李梦婷[1]（2021）在《分布式CRM系统中数据交互的设计和实现》文中指出中国电信某省分公司CRM系统为千万数量级用户提供了电信通信商品销售、售后、自助受理等信息化服务。随着移动互联网、手机及宽带业务发展,CRM系统应用的功能越来越丰富,业务的逻辑规则也越来越复杂。为了更加有效地解决业务高峰期服务响应缓慢、数据库连接数量激增等问题,CRM系统开始向着基于分布式服务的互联网架构进行转型。随着CRM 3.0的“云+平台+应用”的架构改造工作开展,系统原有的数据交互方式也不再适用,亟需一种高效可靠的异步交互方式,帮助系统降低耦合。在此背景下,笔者前期调研了各省各行业的分布式系统交互方案、认真分析了该省CRM生产环境下的数据交互需求、梳理出业务流程、统计了业务量大小与特点,为新一代分布式CRM提供了一种异步交互方案。本论文以中国电信某省分公司CRM 3.0项目中数据交互子系统DATABUS为例,分析了CRM 3.0中系统对数据交互的要求,对系统现状进行了仔细调研,并从功能范围出发,分别对CRM内部各业务中心之间、CRM与外域系统间的异步交互的需求进行了分析,总结出系统的功能与性能需求。在设计部分,本文根据行业标准与系统需求,为本系统设立了需遵循的设计原则,在这些原则的基础上,以消息队列为核心,设计了系统的数据模型与功能组件。在系统详细设计中,笔者从系统总体架构出发,将系统按功能划分为消息队列、数据抽取器、数据分发器、分发调度器、服务集线器、过程跟踪工具六大功能组件,并详细说明了各个组件的功能与工作流程。系统实现阶段,本文分别阐述了Databus两大功能的实现过程。本文基于JAVA语言对系统进行编程实现,利用Spring Boot框架减少配置难度,采用有向无环图的深度优先算法控制业务时序。系统集成了消息队列、Redis与Zookeeper分别实现异步传输、消息缓存与统一调度的功能,最后通过功能与性能测试,在生产环境正式投产。最后,笔者对分布式CRM系统中数据交互的设计与实现工作进行了总结,同时也指出了本文的一些缺陷,以及对未来工作方向进行了思考。
赵忞斐[2]（2019）在《新疆电信新一代客户关系管理系统建设项目管理研究》文中研究表明在中国运营商企业迈向国际化的道路上以及实现数字化转型升级的进程中,提供智慧运营能力是企业转型升级背景下IT建设的核心任务,因此新疆电信本着“领先的智能信息服务提供商”建设导向,对新一代客户管理系统（CRM）进行了重构。本文从新建电信建设CRM系统项目建设角度出发,助力企业打造数字化转型为目标,结合项目管理理论,对CRM项目建设管理进行了初步探讨。具体以新疆电信作为研究对象,采取了文献研究法、调查研究法等方法,对新疆电信重构新一代CRM项目的必要性、项目需求、项目建设方案和建设过程管理进行了阐述和分析,给出了项目工作分解结构、进度计划编制、责任矩阵、里程碑和沟通内容,并通过对项目实施效果进行的评估。论文还针对新疆电信CRM项目实施过程总结了存在的问题,并提出了改进建议,使项目在公司的后续开展中能更好地发挥效果。
林亚栋[3]（2019）在《中国电信行业的大客户关系管理研究 ——以中国电信为例》文中研究指明随着4G的逐渐普及以及5G时代的即将来临,中国电信行业进入了一个全新的境界。在整个电信行业经过重组的大洗牌之后,电信、移动、联通这三家电信运营商都具备了强大的物质基础,且各自拥有着固定网络资源与移动网络资源,不仅可以从事固定经营,也可以从事移动经营。在这种新的竞争环境下,行业发展方向不得不从传统的运维型向以客户为中心的、具备全业务能力的方向转变。因此,要提高行业的整体水平,就必须做好客户的培养工作,尤其是大客户方面。本文将行业内实际情况和理论相结合,首先介绍了客户关系管理的基本理论,以及各自的特点。然后,通过文献查阅与调查研究相结合的方法,分析了目前我国电信行业客户关系管理的发展概况及行业发展目标,并归纳出在关系管理中的问题及原因。紧接着,以深圳电信全国总机项目和山东电信营销服务优化项目为例,分析了全业务下的大客户关系管理战略。最后,针对国内各运营商存在的问题给出了大客户关系管理的优化策略。全文立足于新的竞争形势下,分析了全业务发展模式下的大客户关系的管理。基于市场情况提出了相关的建议,希望能够在中国电信行业未来的发展中,有效的提高企业的竞争力,通过和大客户长久稳定的合作关系,实现运营商的长久可持续发展。
刘丽娜[4]（2018）在《客户关系管理对电信行业发展的影响研究》文中研究指明随着国际直接投资流动性增强,国际市场环境逐渐极具开放性和包容性,我国电信业市场格局也随之发生了巨大变革:国内三大运营商所经历的一系列拆分和改革,市场竞争十分激烈,产品的同质化越来越严重,通信行业是一个与海量客户打交道的行业,客户比较法选择的现象十分突出,市场已基本趋于饱和,服务行业的竞争实际上是客户的竞争,如何有效的保有现有客户,同时挖掘现有客户潜力带动新用户发展已然成为电信行业的重点。本文首先阐述了论文的研究背景及研究意义,系统介绍了客户关系管理的相关理论,对国内外多家运营商当前对CRM的应用情况进行了深入研究,并验证了客户关系管理与电信行业发展之间的关系,分析了客户关系管理对电信行业发展的重要性,阐述了当前电信业客户关系管理存在的问题,同时提出针对性解决措施,为电信行业实施客户管理提供了理论指引。本文得出的主要结论如下:电信运营商要想在激烈的行业竞争中获得一席之地,就必须积极发挥主观能动性积极维护客户关系:如加强客户关系管理理念、管理范围、管理策略、服务模式等方面的创新;同时,也要加强对员工的服务理念、服务标准、服务方式等的培训工作,使之能够树立协同工作、共同服务客户的理念。另外,电信运营商也要不断加大执行力度,不断提升电信行业客户关系管理整体水平,最大程度上让顾客得到满意,提升核心竞争力,走向集约化运营,使电信行业的客户关系管理机制更加科学化、规范化、效能化,进而为实现电信运营商的健康、高速发展奠定基础。
俞科峰[5]（2017）在《构建中国电信智慧10000号客服系统的研究与实现》文中研究指明目前中国电信多媒体客服系统存在诸多不足,因此主要阐述在中国电信多媒体客服系统应用的基础上,构建中国电信智慧客服系统的总体执行思路与实施方案,通过利用人工智能领域的语音识别技术、语意理解技术及大数据分析应用的新技术手段,着力打造出具有可以人机交互、能主动预判客户诉求的开放性智慧客服系统,实现因人而异的客户服务,显着提升服务效率、改善客户感知。
黄菲[6]（2017）在《J公司客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理市场经济的快速发展极大的提升了人们的物质文化水平,客户对产品和服务的要求越来越高,面对运营商之间的激烈竞争,行业产品同质化程度较高,客户流失较为严重,基础产品已经不能满足客户需求的情况下,运营商在客户的忠诚度和新用户发掘上遇到了瓶颈。运营商为了提升竞争力与市场份额,将营销策略从过去的“以产品为中心”重新定位成“以客户为中心”,不难看出,客户关系管理已经成为提升企业竞争力的有效手段。本文主要研究客户关系管理,通过阅读和整理相关的资料和信息,搜集运营商的经营数据开展研究,使用文献法、案例分析法等研究方法。以中国电信J公司的客户关系管理为实例,叙述了客户关系管理理论和相关理论,通过对J公司行业环境、基本概况、营销环境及CRM的运用情况进行分析,表明了客户关系管理的应用对J公司的重要性,同时,阐述了客户关系管理应用及管理方面存在的问题,运用相关理论提出了解决方法。希望能通过J公司实际运营情况的分析,为企业CRM后续的运用提供理论借鉴,让实施客户关系管理的运营商引起重视。
李蓉蓉[7]（2016）在《宁夏电信计费系统与周边系统间的接口设计与实现》文中研究指明随着通信技术的发展和市场竞争的日趋激烈,电信如何能在各运营商之间竞争中争得优势,电信业务支撑系统已成为其重要手段之一,而如何能顺利、方便和安全在各系统间进行数据的共享和操作,已成为电信业务支撑系统建设的重要工作。目前,宁夏电信计费系统与周边接口缺乏统一管理,体现的是多对多的关系,接口众多、接口协议众多且接口关系错综复杂,而业务网关的提出（以下简称SGW）,为计费运营网内各网元与外部业务应用信息交换起到桥梁作用,并负责将外部应用接入计费运营网,还提供接入协议的转换。本文所研究的接口方案对电信运营商行业有较强的通用性,并为宁夏电信新一代运营支撑系统的建立奠定了良好的基础。首先对计费系统与周边系统之间的关系做简单介绍。其次对接口所用核心技术业务网关（SGW）的建立、对封装技术业务网关SGW做详细说明,并奠基其在整个接口中的作用体现出来。其中涉及对系统技术SOCKET的工作原理举例介绍,并对接口内容、接口格式、差错控制、接口数据传送方式以及接口间所使用的协议包格式等内容进行详细说明。其次,利用所确立的方法和实现的技术,分别实现了计费系统与客户关系管理（CRM）系统的接口以及计费系统与银行代收的接口,CRM（Customer Relationship Management）是客户关系管理的简称,最终采用数据库接口表的方式来实现计费系统和CRM2.0系统的接口,对于银行代收接口则采取SOKCET通信方式来实现,对系统技术进行了贯穿使用。宁夏电信计费系统与各业务支撑系统间接口实现,主要说明计费系统与CRM系统间的接口实现以及计费系统与各个银行代收接口的实现,分别确立了两个接口的实现方法、描述实现逻辑、数据检测与调度等。最后对宁夏电信计费系统与周边结果测试以及具体应用介绍,对银行接口的功能点进行了测试,并对测试接口做了具体分析,将接口的虚拟形态用数据和事实表现出来。通过论文梳理了现有宁夏接口设计和部署情况,针对宁夏电信的业务发展要求分析接口设计的实现过程。重点描述计费系统与周边系统间运用的技术、业务网关的运行以及流程设计。宁夏电信计费系统与周边系统间的接口无缝衔接处理,保证业务及时性、安全性、准确性。
朵玺[8]（2015）在《中国电信CD分公司校园部的CRM分析设计》文中研究说明本文的论述是在“以产品营销作为目的、以生产作为核心”的市场形势逐渐被“以客户服务作为目的、以客户作为核心”的市场形势所取代的大环境下展开的,强化和客户之间的联系、了解客户的需求趋势、有效的发掘及管理客户资源,便可以得到市场竞争的优势,在激烈竞争中立于不败之林。企业间竞争的核心即为企业、供应商、分销商及客户横贯一体的价值链。为了能在市场竞争愈演愈烈的形势下,立于不败之地,中国电信成都分公司校园营销部（下简称校园营销部）开发一套客户关系管理系统（Customer Relationship Management:CRM）成为必然趋势。本文首先对CRM的研究背景、研究意义等作了一个归纳;然后对本文所使用的技术方案进行介绍,并对国内外CRM现状进行论述;最后对校园营销部的CRM进行需求分析,并进行可行性分析,然后进行CRM系统方案设计、开发、测试等,按照提出问题、分析问题、解决问题的步骤,通过对大量理论着作的阅读、对单位现有系统的分析、以及现有用户数据和诉求的收集来确定本文研究的方向,设计的系统所面向的对象为校园营销部的管理和销售人员,整个系统从符合操作简便、界面友好、灵活、使用安全的要求出发,采用UML作为开发语言,以ASP.NET作为前台开发工具,SQL Server2005作为后台数据库平台,基于B/S的三层模式的客户关系管理系统。通过系统需求分析、设计、优化、测试等方法旨在实现利用数据库来存储、管理大量数据信息。设计并完成对其各种数据的分类、查询和统计,尽可能实现友好的操作界面。校园营销部CRM系统将大大提高客户满意度和忠诚度,工作效率,发掘客户价值,从而提高企业盈利。该系统将给校园营销部整个的信息化建设带来深远而有意义的影响。
罗沛力[9]（2011）在《长沙电信麓谷分局CRM改进研究》文中认为当中国电信企业面临第三代移动通信技术（3G）在全球掀起的挑战之后而采取试探性的步骤时,销售及服务领域的企业高管注定会面临行业重组引发的新一轮市场争夺力量。中国消费者的行为已经从根本上发生了变化,客户争夺趋势愈演愈烈,现有业务模式的生命力受到挑战。中国电信十年的实践表明,客户关系管理（CRM）将帮助企业集中注意力于客户洞察,开创客户价值挖掘的领先能力,优化客户体验,开辟新市场和降低组织复杂度。本文以中国电信长沙分公司麓谷分局（简称为麓谷分局）为研究对象,以分析型CRM理论作为指导思想,对麓谷分局当前所具备的面向事务处理的操作型CRM应用进行了全方位的剖析。把麓谷分局日益受到来自电信市场综合性服务竞争的挑战作为变革动机,以深层次的CRM尤其是在面向主题管理,以客户价值评估、价值挖掘为导向的应用作为切入点,提出了适应当前电信市场三大运营商多方位竞争的麓谷分局CRM改进方案。改进方案的提出均建立在麓谷分局CRM现存问题分析的基础之上,由此确立了CRM改进的目标、原则、思路、框架,并设计了改进的总体步骤。文中涉及到CRM应用方面较为深层次的数据仓库以及数据挖掘技术,以及业务流程穿越等适应电信企业的服务性质的作业整合模式,希望通过麓谷分局的案例对电信企业CRM改进框架进行实证检验。
陈敏[10]（2008）在《昆明电信CRM系统应用研究与实施》文中认为随着信息技术（Information Technology）的飞速发展,先进的计算机网络和管理软件不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接影响了企业的竞争能力。面对激烈竞争的市场,“以客户为中心”的经营理念使越来越多的企业认识到加强客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的重要性。引进先进的IT技术和管理思想,实施高效率的CRM系统,已成为企业赢得客户并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。当前,中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中,随着国内电信运营竞争格局的形成和中国加入WTO,电信企业所面临的市场竞争将越来越激烈。应用IT技术,实施CRM,无疑有助于中国电信企业自身竞争能力的增强。然而,如何针对电信企业自身的实际情况,成功实施CRM系统、提升自己的CRM能力,是电信企业亟需解决的问题。本文通过考察电信企业竞争环境、客户定位、客户满意度与忠诚度,探讨了持续改进电信企业客户关系的‘PDCA’循环;针对昆明电信客户服务工作现状,分析了CRM应用系统的具体需求,提出昆明电信CRM的总体规划,最后研究了昆明电信CRM应用系统的若干具体实施问题。
二、CRM在中国电信的应用（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、CRM在中国电信的应用（论文提纲范文）
（1）分布式CRM系统中数据交互的设计和实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 电信CRM系统发展背景 |
| 1.2 现CRM系统数据交互概况 |
| 1.3 数据交互国内外研究现状 |
| 1.3.1 移动CRM分布式改造案例 |
| 1.3.2 异构分布式系统间通信研究现状 |
| 1.3.3 消息队列研究现状 |
| 1.4 本文研究目标 |
| 1.5 全文结构 |
| 第二章 相关技术介绍 |
| 2.1 JAVA技术 |
| 2.2 Spring Boot框架 |
| 2.3 Maven |
| 2.4 JSON |
| 2.5 Oracle数据库 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 数据交互需求分析 |
| 3.1 现状分析 |
| 3.1.1 系统内部数据交互 |
| 3.1.2 外部系统交互—USB系统分析 |
| 3.2 建设目标 |
| 3.3 应用范围 |
| 3.4 功能分析 |
| 3.4.1 CRM 3.0架构简析 |
| 3.4.2 中心间异步消息传输 |
| 3.4.3 外域系统消息推送 |
| 3.4.4 可视化管理工具 |
| 3.5 性能需求 |
| 3.6 本章小结 |
| 第四章 系统设计 |
| 4.1 系统设计原则 |
| 4.1.1 统一性原则 |
| 4.1.2 数据库设计原则 |
| 4.1.3 安全性原则 |
| 4.1.4 可靠性原则 |
| 4.2 系统总体架构 |
| 4.3 数据模型设计 |
| 4.4 系统详细设计说明 |
| 4.4.1 系统功能架构 |
| 4.4.2 消息队列 |
| 4.4.3 数据抽取器 |
| 4.4.4 数据分发器 |
| 4.4.5 服务集线器 |
| 4.4.6 分发调度器 |
| 4.4.7 过程跟踪管理工具 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 系统实现 |
| 5.1 中心间异步消息传输 |
| 5.1.1 生产者 |
| 5.1.2 消费者 |
| 5.2 CRM与外域系统间的交互 |
| 5.2.1 报文队列 |
| 5.2.2 数据抽取器 |
| 5.2.3 数据分发器 |
| 5.2.4 分发调度器 |
| 5.2.5 服务集线器 |
| 5.2.6 过程跟踪管理工具 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 系统测试 |
| 6.1 功能测试 |
| 6.1.1 中心间异步消息传输 |
| 6.1.2 CRM与外域系统间的交互 |
| 6.2 性能测试 |
| 6.3 本章小结 |
| 第七章 结束语 |
| 7.1 系统存在的问题 |
| 7.2 未来工作展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（2）新疆电信新一代客户关系管理系统建设项目管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 外部驱动 |
| 1.1.2 内部驱动 |
| 1.2 研究目的意义 |
| 1.3 研究思路 |
| 1.4 研究框架 |
| 1.5 文献综述 |
| 第二章 新一代CRM系统建设概述 |
| 2.1 新疆电信当前CRM系统情况 |
| 2.1.1 业务情况 |
| 2.1.2 平台情况 |
| 2.1.3 待提升问题 |
| 2.2 新一代CRM系统建设目标 |
| 2.2.1 总体目标 |
| 2.2.2 业务目标 |
| 2.2.3 技术目标 |
| 第三章 新一代CRM系统建设焦点分析 |
| 3.1 CRM域系统建设重点、难点 |
| 3.1.1 业务层面 |
| 3.1.2 技术层面 |
| 3.1.3 实施层面 |
| 第四章 新一代CRM系统建设方案分析 |
| 4.1 建设思路 |
| 4.2 整体架构 |
| 4.2.1 应用层 |
| 4.2.2 平台层 |
| 4.2.3 资源层 |
| 4.3 功能架构 |
| 4.3.1 CPC配置中心功能架构 |
| 4.3.2 客户中心功能架构 |
| 4.3.3 受理中心功能架构 |
| 4.3.4 基础管理功能架构 |
| 4.3.5 营销资源中心功能架构 |
| 4.3.6 客户服务中心功能架构 |
| 4.3.7 销售支持中心功能架构 |
| 4.3.8 营服协同中心功能架构 |
| 4.3.9 渠道工作支持中心功能架构 |
| 4.4 技术架构 |
| 4.4.1 建设思路 |
| 4.4.2 架构描述 |
| 第五章 新一代CRM系统项目管理及实施分析 |
| 5.1 项目管理及实施整体思路 |
| 5.1.1 需求分析 |
| 5.1.2 蓝图规划 |
| 5.1.3 方案设计 |
| 5.1.4 部署实施 |
| 5.1.5 上线准备 |
| 5.1.6 上线实施 |
| 5.1.7 运维服务 |
| 5.1.8 持续优化 |
| 5.2 总体项目管理实施策略 |
| 5.2.1 需求分析阶段 |
| 5.2.2 方案设计阶段 |
| 5.2.3 版本研发阶段 |
| 5.2.4 系统验证阶段 |
| 5.2.5 割接上线阶段 |
| 5.2.6 串行与并行相结合的项目实施原则 |
| 5.2.7 项目里程碑计划 |
| 5.3 项目组织架构及责任分工组织架构 |
| 5.3.1 组织分工与职责 |
| 5.3.2 各小组交互关系 |
| 5.3.3 项目维护期组织架构 |
| 5.4 项目实施关键任务管理 |
| 5.4.1 新架构模式下所需硬件需尽快落实 |
| 5.4.2 架构变更需提前储备适应新架构技术人员 |
| 5.4.3 数据模型变更需提前储备数据割接人员 |
| 5.4.4 周边系统接口平滑过渡,减少涉及周边系统的影响与依赖 |
| 5.4.5 大型软件项目的实施与管理 |
| 5.4.6 智慧运营建设战略目标的把握 |
| 5.4.7 系统平滑过渡总体思路 |
| 5.4.8 产品及业务规则梳理 |
| 5.4.9 系统功能差异分析 |
| 5.4.10 主数据和数据模型实施 |
| 5.4.11 数据迁移 |
| 5.4.12 接口承接 |
| 5.4.13 系统测试 |
| 5.4.14 系统割接 |
| 5.4.15 系统培训 |
| 5.4.16 系统验收 |
| 第六章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（3）中国电信行业的大客户关系管理研究 ——以中国电信为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与目的 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 现实意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 文献综述 |
| 1.4 研究思路与方法 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第2章 研究理论基础 |
| 2.1 顾客价值理论 |
| 2.1.1 顾客价值理论的含义 |
| 2.1.2 顾客价值理论的发展历程 |
| 2.2 “一对一”营销理论 |
| 2.2.1 “一对一”营销理论的含义 |
| 2.2.2 “一对一”营销理论的特点 |
| 2.3 精准营销理论 |
| 2.3.1 精准营销理论的含义 |
| 2.3.2 精准营销理论的特点 |
| 2.4 客户关系管理理论CRM |
| 2.4.1 CRM的含义 |
| 2.4.2 CRM的优点 |
| 2.5 大客户关系管理理论 |
| 2.5.1 大客户关系管理理论的含义 |
| 2.5.2 电信行业大客户的特征 |
| 2.5.3 电信行业大客户的识别 |
| 第3章 中国电信行业大客户关系管理现状 |
| 3.1 加强电信行业大客户关系管理的必要性 |
| 3.2 行业大客户关系管理概况 |
| 3.2.1 行业大客户关系管理战略目标 |
| 3.2.2 行业大客户关系管理发展概况 |
| 3.3 主要业务及商业模式 |
| 3.3.1 高端数据增值业务 |
| 3.3.2 合作模式 |
| 3.3.3 商业模式 |
| 3.4 大客户关系管理所存在的问题及原因 |
| 第4章 国外电信行业大客户关系管理分析 |
| 4.1 国外电信行业大客户关系管理现状 |
| 4.2 国外电信行业大客户关系管理特点 |
| 第5章 全业务营销模式下大客户关系管理的成功案例 |
| 5.1 全业务营销模式概念 |
| 5.2 深圳电信全国总机项目 |
| 5.2.1 深圳电信现状 |
| 5.2.2 深圳电信全国总机项目 |
| 5.2.3 深圳电信大客户关系管理策略 |
| 5.3 山东电信营销服务优化项目 |
| 5.3.1 山东电信现状 |
| 5.3.2 山东电信大客户关系管理策略 |
| 第6章 电信行业大客户关系管理优化策略 |
| 6.1 构建良好的互动性客户关系 |
| 6.2 多渠道协同建设 |
| 6.3 与客户进行感情交流,完善客户基本信息 |
| 6.4 推进“大客户关系管理扁平化”进程 |
| 6.5 通过排查充分掌握全网点信息,并明确发展目标 |
| 第7章 全文总结与展望 |
| 7.1 全文总结 |
| 7.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（4）客户关系管理对电信行业发展的影响研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 引言 |
| 1.1 选题背景与研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究思路与方法 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 文章创新点和不足之处 |
| 1.3.1 文章的创新点 |
| 1.3.2 不足之处 |
| 1.4 框架结构与主要内容 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 基于CRM为管理理念的研究 |
| 2.1.1 国外研究 |
| 2.1.2 国内研究 |
| 2.2 基于CRM为管理机制的研究 |
| 2.2.1 国外研究 |
| 2.2.2 国内研究 |
| 2.3 电信行业的顾客满意度 |
| 第三章 中国电信行业实施客户关系管理的条件与基础 |
| 3.1 电信行业与客户关系的定位 |
| 3.1.1 市场细分 |
| 3.1.2 客户满意度与忠诚度 |
| 3.2 客户关系管理的发展与应用 |
| 3.3 电信行业CRM系统应用可行性 |
| 3.4 CRM在电信行业中的应用 |
| 3.4.1 中国移动CRM应用情况 |
| 3.4.2 中国联通CRM应用情况 |
| 3.4.3 中国电信CRM应用情况 |
| 第四章 客户关系管理对中国电信行业发展的影响 |
| 4.1 客户关系管理与企业的发展 |
| 4.2 客户关系管理能力对企业客户的影响 |
| 4.2.1 客户关系管理能力对客户获取率的影响 |
| 4.2.2 对客户满意度的影响 |
| 4.2.3 对客户保持率的影响 |
| 4.3 客户关系管理对电信行业发展的影响 |
| 4.3.1 客户关系管理对移动公司发展影响 |
| 4.3.2 客户关系管理对联通公司发展影响 |
| 4.3.3 客户关系管理对电信公司发展影响 |
| 4.4 客户关系管理对德州电信的正面影响 |
| 4.4.1 德州电信的SWOT分析 |
| 4.4.2 客户关系管理对德州电信客户指标的影响 |
| 4.5 客户关系管理的业绩考核 |
| 第五章 客户关系管理在电信行业应用中存在的问题与改进对策 |
| 5.1 中国电信客户关系管理存在的问题 |
| 5.2 电信公司集团客户管理问题分析 |
| 5.3 电信企业实施CRM的对策和措施 |
| 5.4 电信服务企业实施客户关系管理的策略 |
| 第六章 结论与总结 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（6）J公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 选题背景和研究目的 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.2 研究意义和内容 |
| 1.2.1 选题意义 |
| 1.2.2 主要内容 |
| 1.3 研究方法和技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 2 客户关系管理概念和相关理论概述 |
| 2.1 客户与客户细分 |
| 2.2 客户关系管理概念 |
| 2.3 客户关系管理理论 |
| 2.4 客户关系生命周期理论 |
| 2.5 客户满意度与客户忠诚度理论 |
| 3 J公司客户关系管理现状 |
| 3.1 行业背景 |
| 3.1.1 电信运营商行业背景分析 |
| 3.1.2 中国电信股份有限公司简介 |
| 3.1.3 J公司基本概况 |
| 3.2 J公司客户关系管理现状 |
| 3.2.1 J公司客户关系管理的重要性 |
| 3.2.2 J公司客户管理情况 |
| 3.2.3 J公司客户满意度分析 |
| 3.2.4 客户流失现状 |
| 3.3 CRM系统在客户关系管理中的运用 |
| 3.3.1 CRM系统的基本构成和主要类型 |
| 3.3.2 J公司CRM系统建设情况 |
| 4 J公司客户关系管理运行环境与存在的问题 |
| 4.1 客户关系管理运行环境 |
| 4.1.1 宏观环境 |
| 4.1.2 市场竞争环境分析 |
| 4.2 CRM理念应用的问题分析 |
| 4.2.1 客户关系管理不为人熟知 |
| 4.2.2 服务能力明显滞后于业务发展 |
| 4.2.3 缺乏新的业务增长点及创新能力 |
| 4.2.4 差异化营销和服务水平有待进一步提高 |
| 4.3 CRM系统建设存在的问题分析 |
| 4.3.1 整体相关性差,需要进一步整合 |
| 4.3.2 系统缺乏整体规划,流程衔接不顺畅 |
| 4.3.3 客户信息共享不足,客户挖掘需要加强 |
| 4.3.4 信息运用不规范,数据标准需统一 |
| 4.3.5 CRM功能不完善,系统软件不够成熟 |
| 5 J公司客户关系管理对策 |
| 5.1 推广以客户为中心的管理思想和服务意识 |
| 5.1.1 正确认识CRM并推进相关工作制度建设 |
| 5.1.2 加强观念和知识的更新,适应CRM的发展要求 |
| 5.1.3 建立持续的业务与服务流程优化机制 |
| 5.1.4 重视客户反馈,改善服务体系 |
| 5.1.5 客户关系管理与业务人员绩效考核紧密结合 |
| 5.2 整合CRM系统,全方位实施 |
| 5.2.1 整合CRM系统平台完善客户信息 |
| 5.2.2 加强数据挖掘与分析能力 |
| 5.2.3 建立部门间的CRM闭环管理模式 |
| 5.2.4 开发与培训并进,促进系统持续改进 |
| 5.2.5 引入新型CRM系统 |
| 6 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（7）宁夏电信计费系统与周边系统间的接口设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 论文的背景和意义 |
| 1.2 国内外研究的现状 |
| 1.3 论文研究方法和内容 |
| 1.4 本论文结构安排 |
| 第二章 接口开发的相关技术 |
| 2.1 接口功能概述 |
| 2.1.1 接口设计原则 |
| 2.1.2 接口业务处理原则 |
| 2.1.3 控制接口概要设计 |
| 2.1.4 内部接口概要设计 |
| 2.1.5 接口的实现方式 |
| 2.2 业务网关（SGW）技术 |
| 2.2.1 SGW介绍 |
| 2.2.2 SGW的业务流程 |
| 2.2.3 SGW的作用 |
| 2.2.4 SGW的调用 |
| 2.3 SOCKET接口技术设计 |
| 2.3.1 SOCKET接口介绍 |
| 2.3.2 SOCKET工作基本原理 |
| 2.3.3 SOCKET接口示意图 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 需求分析 |
| 3.1 功能性需求分析 |
| 3.2 非功能性需求分析 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 宁夏电信计费系统与周边系统间的接口详细设计 |
| 4.1 宁夏电信计费系统与周边系统间的接口的目标 |
| 4.2 计费系统与客户关系管理系统（CRM2.0）的接口设计 |
| 4.2.1 计费系统与CRM2.0 接口设计 |
| 4.2.2 计费系统与CRM2.0 接口分类 |
| 4.2.3 计费系统与CRM2.0 接口处理流程 |
| 4.2.4 计费系统与CRM2.0 接口表现形式 |
| 4.2.5 计费系统与CRM2.0 接口数据格式 |
| 4.2.6 计费系统与CRM2.0 接口的周期 |
| 4.2.7 计费系统与CRM2.0 接口差错控制 |
| 4.2.8 计费系统与CRM2.0 接口数据传输实现 |
| 4.3 计费系统与银行接口设计 |
| 4.3.1 计费系统与银行接口的定义 |
| 4.3.2 计费系统与银行接口的目标 |
| 4.3.3 计费系统与银行接口处理流程 |
| 4.3.4 计费系统与银行接口表现形式 |
| 4.3.5 计费系统与银行接口数据内容 |
| 4.3.6 计费系统与银行接口数据包格式 |
| 4.3.7 接口安全性设置 |
| 4.4 计费系统与其他系统间的接口 |
| 4.4.1 计费系统与集团一级计费系统的接口 |
| 4.4.2 计费系统与综合结算系统接口 |
| 4.4.3 计费系统与在线计费系统（OCS）的接口 |
| 4.4.4 计费系统与企业数据仓库（ODS）系统的接口 |
| 4.4.5 计费系统与充值平台接口 |
| 4.4.6 计费系统与采集系统的接口 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 宁夏电信计费系统与周边系统的接口实现 |
| 5.1 计费系统与CRM2.0 系统的接口实现 |
| 5.1.1 实现逻辑 |
| 5.1.2 数据传输 |
| 5.2 计费系统与各银行系统的接口实现 |
| 5.2.1 接口实现方法简述 |
| 5.2.2 接口实现逻辑和传输 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 宁夏电信计费系统接口测试和应用 |
| 6.1 计费系统与CRM2.0 系统接口测试—业务网关SGW的测试 |
| 6.1.1 接口实现逻辑和传输 |
| 6.1.2 SGW接口格式协议测试 |
| 6.1.3 SGW接口压力测试 |
| 6.1.4 SGW测试实例和结果分析 |
| 6.2 计费系统与银行系统代收接口测试 |
| 6.2.1 测试方法描述 |
| 6.2.2 银行代收接口格式协议 |
| 6.2.3 用户信息查询测试 |
| 6.2.4 现金销账测试 |
| 6.2.5 预存测试 |
| 6.2.6 对账测试 |
| 6.2.7 接口压力的测试实例和结果分析 |
| 6.3 系统应用情况 |
| 6.3.1 计费系统与CRM2.0 系统的接口应用 |
| 6.3.2 计费系统与银行接口应用 |
| 6.4 本章小结 |
| 第七章 总结与展望 |
| 7.1 本文总结 |
| 7.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（8）中国电信CD分公司校园部的CRM分析设计（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究的意义 |
| 1.3 研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 论文框架 |
| 第二章 相关理论技术基础概述及国内外CRM研究现状 |
| 2.1 UML建模技术 |
| 2.1.1 UML语言结构 |
| 2.1.2 UML语言的动态建模机制 |
| 2.2 B/S体系结构 |
| 2.3 J2EE技术 |
| 2.4 WEB服务技术 |
| 2.5 国内外及校园营销部CRM研究现状 |
| 2.5.1 客户关系管理的国外发展情况 |
| 2.5.2 客户关系管理国内发展情况 |
| 2.5.3 中国电信客户关系管理现状 |
| 第三章 校园营销部简介及现状问题 |
| 3.1 中国电信简介 |
| 3.2 校园营销部简介 |
| 3.3 中国电信CRM系统简介 |
| 3.4 校园营销部CRM系统存在问题及原因分析 |
| 3.5 中国电信实施CRM的作用和意义 |
| 第四章 系统需求分析 |
| 4.1 系统功能需求 |
| 4.1.1 管理员对用户的管理 |
| 4.1.2 用户对客户的管理 |
| 4.1.3 业务记录管理 |
| 4.1.4 对业务的统计及处理 |
| 4.1.5 保持通话 |
| 4.1.6 系统的一些其他操作 |
| 4.2 系统性能需求 |
| 4.3 系统安全保密需求 |
| 4.4 系统用例分析 |
| 4.4.1 用例图 |
| 4.4.2 类图 |
| 4.5 业务流程分析 |
| 4.6 可行性分析 |
| 4.6.1 可行性分析目的 |
| 4.6.2 技术可行性 |
| 4.6.3 管理可行性 |
| 第五章 系统设计与实施 |
| 5.1 系统设计 |
| 5.1.1 系统总体架构 |
| 5.1.2 系统的代码设计 |
| 5.1.3 系统的数据库设计 |
| 5.1.4 系统整体界面设计 |
| 5.1.5 系统模块详细设计 |
| 5.2 系统测试 |
| 5.2.1 测试目的 |
| 5.2.2 测试环境 |
| 5.2.3 测试方法 |
| 5.2.4 测试用例设计 |
| 5.2.5 测试结论 |
| 第六章 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（9）长沙电信麓谷分局CRM改进研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究目标与意义 |
| 1.4 研究思路与方法 |
| 1.5 论文框架 |
| 第2章 相关理论综述 |
| 2.1 CRM理论产生的原因 |
| 2.1.1 需求的拉动 |
| 2.1.2 技术的推动 |
| 2.1.3 管理理念的更新 |
| 2.2 CRM的理论基础 |
| 2.2.1 关系营销理论 |
| 2.2.2 客户生命周期利润 |
| 2.2.3 客户满意陷阱客户忠诚度激励措施 |
| 2.3 CRM在管理实践中的运用 |
| 第3章 长沙电信麓谷分局CRM现状及问题 |
| 3.1 麓谷分局概况及竞争分析 |
| 3.1.1 麓谷分局简介 |
| 3.1.2 麓谷分局客户分析 |
| 3.1.3 麓谷地区竞争状况 |
| 3.2 麓谷分局CRM现状 |
| 3.2.1 麓谷分局CRM构成 |
| 3.2.2 麓谷分局CRM状况 |
| 3.2.3 麓谷分局CRM现存的问题 |
| 3.3 麓谷分局CRM改进可行性分析 |
| 3.3.1 麓谷分局CRM改进的实施可行性 |
| 3.3.2 麓谷分局CRM改进的技术可行性 |
| 第4章 长沙电信麓谷分局CRM改进方案 |
| 4.1 麓谷分局CRM改进目标、原则与步骤 |
| 4.1.1 麓谷分局CRM改进目标 |
| 4.1.2 麓谷分局CRM改进思路 |
| 4.1.3 麓谷分局CRM改进框架 |
| 4.1.4 麓谷分局CRM改进的总体步骤 |
| 4.2 麓谷分局CRM改进设计方案 |
| 4.2.1 构建麓谷分局CRM实施模型 |
| 4.2.2 建立以客户为中心的数据仓库 |
| 4.2.3 实现客户智能 |
| 4.2.4 CRM导向的市场营销 |
| 4.3 麓谷分局CRM改进效果预计 |
| 4.3.1 量收效果预计 |
| 4.3.2 服务效果预计 |
| 第5章 长沙电信麓谷分局CRM改进实施保障 |
| 5.1 麓谷分局CRM改进实施组织保障 |
| 5.1.1 建立决策层参与机制 |
| 5.1.2 建立全员参与的制度安排 |
| 5.1.3 确立组织体系适应性调整机制 |
| 5.2 麓谷分局CRM改进实施计划保障 |
| 5.2.1 制定实施进度计划 |
| 5.2.2 制定项目管理机制 |
| 5.2.3 确立项目实施范围 |
| 5.3 麓谷分局CRM改进实施资源保障 |
| 5.3.1 施行财务专项计划确保改进经费 |
| 5.3.2 技术支持团队保障CRM平稳过渡 |
| 5.3.3 建立学习型组织实现分局愿景 |
| 5.4 麓谷分局CRM改进实施激励保障 |
| 5.4.1 建立CRM评价体系 |
| 5.4.2 项目考核与激励原则 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间主要的研究成果及目录 |
（10）昆明电信CRM系统应用研究与实施（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题的背景 |
| 1.2 国内、外研究现状 |
| 1.3 研究方法及内容 |
| 1.4 论文的创新点 |
| 第2章 CRM相关理论及发展趋势 |
| 2.1 CRM定义 |
| 2.1.1 CRM定义 |
| 2.1.2 CRM内涵 |
| 2.1.3 CRM的基本内容 |
| 2.2 CRM的体系架构 |
| 2.3 CRM的分类 |
| 2.3.1 操作型CRM |
| 2.3.2 分析型CRM |
| 2.3.3 协作型CRM |
| 2.4 CRM与企业核心竞争力 |
| 2.4.1 企业核心竞争力 |
| 2.4.2 企业的CRM能力 |
| 2.4.3 CRM如何增强企业的核心竞争力 |
| 2.5 CRM系统涉及到的关键技术 |
| 2.5.1 基于J2EE和微软.NET的CRM设计平台 |
| 2.5.2 呼叫中心 |
| 2.5.3 数据仓库和数据挖掘技术 |
| 2.6 CRM的发展趋势 |
| 2.6.1 CRM市场趋势 |
| 2.6.2 CRM竞争趋势 |
| 2.6.3 CRM应用趋势 |
| 第3章 电信企业客户关系及CRM应用研究 |
| 3.1 CRM研究的背景 |
| 3.1.1 电信业的垄断经营背景 |
| 3.1.2 国内电信业的竞争格局现状 |
| 3.2 电信市场细分的基本方法 |
| 3.2.1 客户细分 |
| 3.2.2 市场细分 |
| 3.3 电信客户关系管理的特点 |
| 3.4 当前电信行业CRM系统应用现状分析 |
| 3.4.1 电信行业CRM系统应用进展 |
| 3.4.2 电信行业CRM系统的特点 |
| 3.5 电信企业CRM系统建设方向及采取的措施 |
| 3.5.1 电信企业CRM系统建设方向 |
| 3.5.2 建设电信企业CRM系统所应采取的措施 |
| 第4章 昆明电信分公司CRM应用现状及问题分析 |
| 4.1 昆明电信市场竞争情况分析 |
| 4.1.1 昆明通信市场环境分析 |
| 4.1.2 昆明通信市场用户分析 |
| 4.1.3 昆明通信市场收入分析 |
| 4.1.4 主要竞争对手分析 |
| 4.2 昆明电信分公司CRM应用现状分析 |
| 4.2.1 昆明电信客户服务工作现状 |
| 4.3 CRM建设的必要性 |
| 第5章 CRM在昆明电信分公司的应用研究 |
| 5.1 昆明电信分公司CRM的总体规划 |
| 5.2 昆明电信CRM应用系统的需求分析 |
| 5.2.1 市场营销管理 |
| 5.2.2 销售管理 |
| 5.2.3 客户服务 |
| 5.3 CRM与其他信息管理系统的整合 |
| 5.3.1 昆明电信现有信息管理系统状况 |
| 5.3.2 整合思路 |
| 5.4 昆明电信CRM应用系统的实现 |
| 5.4.1 系统方案 |
| 5.4.1.1 系统模型 |
| 5.4.1.2 数据模型 |
| 5.4.1.3 逻辑模型 |
| 5.4.2 系统结构 |
| 5.4.3 系统模块功能描述 |
| 5.4.3.1 客户信息管理模块 |
| 5.4.3.2 市场营销管理模块 |
| 5.4.3.3 销售管理模块 |
| 5.4.3.4 服务管理模块 |
| 5.4.3.5 商业智能模块 |
| 5.4.3.6 经营分析决策模块 |
| 5.4.3.7 系统管理模块 |
| 5.5 系统实施 |
| 第6章 昆明电信CRM应用系统建设的几点体会 |
| 6.1 昆明电信实施CRM的效用分析 |
| 6.1.1 提高内部员工的工作效率，节省日常开支 |
| 6.1.2 提高客户的满意度 |
| 6.1.3 同客户保持长久关系(提高忠诚度) |
| 6.1.4 客户获得 |
| 6.2 存在问题 |
| 6.2.1 实施CRM系统中存在的问题 |
| 6.2.2 营销、销售和服务职能不清晰 |
| 6.3 结论与展望 |
| 6.3.1 本文的研究成果 |
| 6.3.2 今后的研究工作及展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、CRM在中国电信的应用（论文参考文献）
- [1]分布式CRM系统中数据交互的设计和实现[D]. 李梦婷. 电子科技大学, 2021(01)
- [2]新疆电信新一代客户关系管理系统建设项目管理研究[D]. 赵忞斐. 南京邮电大学, 2019(04)
- [3]中国电信行业的大客户关系管理研究 ——以中国电信为例[D]. 林亚栋. 湖北工业大学, 2019(06)
- [4]客户关系管理对电信行业发展的影响研究[D]. 刘丽娜. 山东大学, 2018(02)
- [5]构建中国电信智慧10000号客服系统的研究与实现[J]. 俞科峰. 移动通信, 2017(23)
- [6]J公司客户关系管理研究[D]. 黄菲. 云南大学, 2017(05)
- [7]宁夏电信计费系统与周边系统间的接口设计与实现[D]. 李蓉蓉. 电子科技大学, 2016(04)
- [8]中国电信CD分公司校园部的CRM分析设计[D]. 朵玺. 电子科技大学, 2015(03)
- [9]长沙电信麓谷分局CRM改进研究[D]. 罗沛力. 中南大学, 2011(01)
- [10]昆明电信CRM系统应用研究与实施[D]. 陈敏. 昆明理工大学, 2008(09)