一、员工满意是顾客满意的基础（论文文献综述）
高营营[1]（2021）在《YQ公司顾客满意度提升策略研究》文中进行了进一步梳理在大数据时代背景下,品牌化、连锁化是目前餐饮业的新趋势,经营的主体也变得多元化,同时面临着“三高一低”的困境,“三高”指物料、人工、租金高,“一低”指利润低。因此,各餐饮企业投资者想尽一切办法来争夺市场,竞争非常激烈。YQ公司是一家“杭帮菜”餐饮企业,六年时间已经有9家直营店,致力于打造成为中原经济区第一大餐饮品牌。为了使公司获得更好的发展,必须查找自身不足并进行完善改进,提高顾客满意度,从而有利于公司在激烈的竞争市场中获得有效长远发展。论文的主要内容包括:首先阐述了研究的背景和意义,并对国内外有关顾客满意度的研究文献和相关理论知识进行了梳理、总结,为构建YQ公司顾客满意度模型和测评体系提供理论支撑。其次,通过对YQ公司品牌形象、人员结构、产品、服务能力、环境等现状进行分析,以及波特五力模型分析和SWOT分析,并依据大众点评平台数据归纳和人员访谈筛选出影响YQ公司顾客满意度的主要因素。基于此,参照欧洲顾客满意度模型构建YQ公司顾客满意度模型和测评体系,其中顾客满意度为一级指标,二级指标分为6项,在二级指标体系下构建了15项三级指标。运用层次分析法确定各指标权重并进行一致性检验。通过调查问卷,收集并归纳数据,然后加权计算出YQ公司总体顾客满意度,使用各指标权重和计算出的各指标顾客满意度绘制四象限图以便进行直观分析。最后,根据定量分析的结果,从服务质量、菜品质量、价格水平、企业形象方面提出满意度提升的策略,为YQ公司满意度提升提供强有力的支撑。本文希望在对YQ公司顾客满意度的研究基础上,可以为该公司今后的发展起到一定的作用,进而实现对YQ公司竞争力的提升。
田恬[2]（2021）在《X银行石家庄分行顾客满意度测评研究》文中进行了进一步梳理顾客满意度一直为理论界与企业界注重的主要内容,企业的竞争归根结底即客户间的较量。由于我国市场经济制度的建立与全球经济一体化进度的持续推进,商业银行的经营条件与思想有了巨大的改变。我国商业银行如果想在剧烈的市场竞争中更好地立足,就应当积极建立“以客户为首”的经营意识,致力于提升顾客满意度,与顾客建立优良的合作关系,积极达到顾客进一步、多领域的需求,才可持续提升我国商业银行的核心竞争力。以此为前提,本研究基于顾客满意度方面的有关理论知识,结合文献研究法、实例研究、问卷调查、层次分析等方式,对X银行石家庄分行进行分析,对该支行的顾客满意度开展了深入探讨。第一,整理了当前X银行石家庄分行的顾客满意度情况,利用调研等方式,了解到X银行石家庄分行具有金融产品同质化严峻、员工服务能力较差、网点建设应持续改善,服务程序应加以修正、服务环境有必要改进与顾客关系的管理与维护工作力度较差等显着问题,而出现此类问题的成因涉及到两个领域,宏观方面来看互联网+和民营银行的建设对X银行石家庄分行带来了较大的不良影响,微观方面是X银行石家庄分行内部组织体系的不科学、客户细分工作未做到位及企业文化建设工作还有待改善等;接下来,就具有的问题本文开发出了X银行石家庄分行的顾客满意度测评指标机制,设立了测评模型,明确了指标权重,在实地调查的同时,使用综合模糊评价法对该行的顾客满意度给予了评估,最后获得的结论是:X银行石家庄分行顾客满意度服务质量B1的得分是3.0860,产品认知B2的得分是2.9174,银行形象B3的得分是3.2065,营业网点B4的得分是2.8447,X银行石家庄分行顾客满意度的最终得分是3.0150,结合模糊主观评估呈现表格,本文发现,X银行石家庄分行顾客满意度准则层指标与最终评估结果都是E3级,评估结果都是“一般”,这意味着该行在顾客满意度领域还具有各种问题;最后,结合上文的研究结果,基于开展产品差异化经营、提高服务品质、改善网点建设、简化服务程序、改进服务环境与形成银行品牌形象等领域给出了相应的顾客满意度提高措施,目的在于持续提高X银行石家庄分行的市场份额,协助石家庄分行长期稳定地发展下去。
张洁[3]（2021）在《JC免税店服务接触型员工激励优化研究》文中提出纵观当今经济形势,免税行业已经形成了一个独特的旅游消费市场,而拥有一支高素质基层服务接触型员工队伍,则是制胜的关键。但是,免税行业目前的服务接触型员工激励形式、激励内容并没有走在时代的前沿,服务接触型员工对企业的认同度、归属感并不高,工作压力大、薪酬待遇低、职业发展受限、顾客满意度低下等因素,是造成优秀的服务接触型员工流失的重要原因,严重影响了免税行业的健康持续发展。本文选择JC免税店服务接触型员工作为研究对象,以国内外服务接触理论、员工激励理论为基础,对JC免税店服务接触型员工激励现状进行全面分析,采用问卷调查法和深度访谈法对服务接触型员工激励现状进行研究。通过引用服务接触三元模型,从服务组织、服务人员、顾客三个维度分析了目前服务接触型员工激励存在的问题,其中服务组织方面存在的问题涉及薪酬福利、绩效考核、员工培训、职业晋升、荣誉激励五个方面;服务人员方面存在的问题主要是服务接触型员工自身特点及能力造成的;顾客方面存在的问题主要体现在顾客态度方面。依据服务接触三元模型将存在的问题进行了原因分析,结合JC免税店服务接触型员工的特点,制定有针对性的激励优化措施,包括:服务组织方面针对相关管理制度的优化措施,服务人员方面针对服务接触型员工能力提升的优化措施,顾客方面如何做到让顾客激励员工的优化措施,使得优化后的方案更加人性化。与此同时,为了确保服务接触型员工激励优化方案的顺利实施,还制定了相应的保障措施,具有很强的可操作性。本文通过将服务接触三元模型与JC免税店服务接触型员工激励优化研究相结合,有效的促进了服务传递过程的顺利实现,对于促进服务接触型员工工作主动性及积极性,提高员工忠诚度及归属感,推进人力资源管理水平,提升JC免税店整体竞争力起着举足轻重的作用,对免税行业乃至其他服务业有着重要的研究意义和参考价值。
杨述平[4]（2020）在《A养生公司服务质量分析与提升策略》文中研究指明改革开放以来,随着国民经济的发展,人民生活水平也得到极大的改善。但经济发展的同时,环境污染严重、食品卫生不佳、电子产品泛滥、生活习惯不良以及因生活和工作压力而产生的焦虑等心理问题,也给人们的生活带来负面影响,对人们的身心健康带来严重危害。据北京光华博思特营销咨询机构发布的《2018中国人健康大数据研究报告》显示,70%中国人有过劳死危险,76%白领亚健康,20%患慢性病,慢性病死亡率占86%,中年死亡的原因中22%是心脑血管病。而且,各种慢性病还有逐渐年轻化的趋势。在大量的养生需求背景下,养生行业应运而生。养生行业以中医“治未病”这一中国传统文化理念为指导,在亚健康的调养和慢性病的防护上,具有天然的亲和力和独特的效果。但随着足疗养生行业逐渐成熟,特别是大量资本进入的无序发展导致行业同质化严重,企业经营成本越来越高,市场竞争越来越白热化,仅仅凭借改善装修引进设备等硬件设施已经体现不出差异,也无法形成核心竞争力。同时,随着消费者服务质量意识的觉醒,对养生企业的服务质量提出了更高要求。A养生公司是做的养生服务,服务质量是关键,所以论文以A养生公司为研究对象,对他的服务质量进行分析,并给出相应的提升策略。A养生公司与当地其他同行相比,都提供足疗、中医理疗和SPA等服务,在产品上没有特别的差异;管理水平、保健技术和服务质量等方面虽然有优势,但差距不大。因此,A养生公司要在未来的竞争中脱颖而出,获得良好的市场口碑,抓住历史机遇在新的形势下获得发展机会,必须满足市场需求,提供更多高品质养生服务产品,同时大幅度提升服务质量,拉开在行业内的差距,形成企业的核心竞争力。本次论文研究成果有助于A养生公司进一步提升服务质量和企业收益,获得竞争优势,并为实施标准化、精细化的管理提供理论支持,促进公司实现连锁经营的战略目标。本论文研究成果也可以给其他养生服务行业的经营提供借鉴和指导,提高企业经营成功率,减少社会资源的浪费。特别是为了应对我国人口逐渐老龄化,随着2019年11月《国家积极应对人口老龄化中长期规划》颁布,在建设健康中国的大背景下,本论文研究成果对企业打造高质量的为老服务和产品供给体系也具有现实的参考意义。本文通过研究服务质量的构成要素和测评方法,以A养生公司为例,建立一套适应足疗养生行业特点的服务质量测评体系;并研究服务质量差距模型和服务质量维度,以A养生公司服务供应链为线索,分别从顾客的需求、担忧和抱怨角度对服务质量中有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面进行分析,并提出提升服务质量的策略和措施,实现卓越服务的目标。同时,本文以“全面顾客满意”理论为依据,研究员工、顾客和投资者利益关系,建立完善的授权机制、绩效考评和利益分配机制,促使A养生公司组织内各个要素自动自发持续不断改善服务质量。
周洁[5]（2020）在《立达汽车维保有限公司服务质量提升研究》文中研究指明中国汽车市场虽然相较于国外汽车市场发展历史不长,还处于发展的初级阶段,但由于中国的汽车工业近几年的快速发展,家庭私家车保有量快速增长,成为汽车市场发展的重要力量。根据国家统计局网站公布数据,截至2019年底全国民用汽车拥有量2.5亿辆,其中私人汽车拥有量达到2.2亿辆（1）。另外,由于每年新车销量在2,000万辆以上,总保有量仍将逐步增长。2019年底,乘用车保有量平均车龄为6至10年,车龄结构趋于老化,在此基础上,汽车行业焦点与利润来源逐步由汽车销售端向售后服务端移动,对汽车售后服务需求巨大,也使得汽车服务后市场发展空间广阔（2）。因此,对于汽车后市场和维修保养市场以及相关企业的管理研究将对我国汽车行业良性发展将产生巨大的影响。本文将该企业顾客作为调查对象,以SERVQUAL服务质量评价量表和方法为理论基础,结合企业目前实际情况,制作出《立达汽车维保有限公司服务质量调查问卷》。该问卷从5个维度、22个测试指标对该企业汽车维修保养服务质量进行评价。运用EXCLE软件对调查收集到的108份有效问卷进行数据分析。分析显示立达汽车维保有限公司在服务质量的5个维度中,响应性、可靠性和移情性是服务质量得分较低的几个维度,期中主要表现为:一是服务人员服务意识较为欠缺;二是服务制度和流程不完善;三是服务信息化手段较低。根据3个得分较低的维度,以及顾客对该企业汽车维修服务质量的满意程度,提出了相应的对策建议,主要包括增强服务及时性和准确性;完善维修保养服务的关键流程;提升员工专业知识能力,提高员工的职业素养,定期组织人员培训考核,加强服务监督等措施。通过从理论和实践两方面出发,结合实证研究,对该企业服务质量的具体问题进行剖析,明确了服务过程中需要改进的方面,达到了进一步提升顾客的服务满意度,增强顾客对公司服务的满意度,最终改进和完善公司服务流程和制度。同时,与公司发展的战略目标相结合,稳定汽车维修保养的综合性与专项性服务方向,在公司硬件条件的保证下,加强人员管理、服务质量等方面的建设,为公司长远发展、利益提升以及市场拓展提供了理论指引和策略支撑。
刘雅雅[6]（2020）在《关于韵达快递郑州Y网点服务质量的调查报告》文中研究表明随着经济全球化,互联网科技的发展,我国快递年业务量已经成功迈入600亿时代,在快递行业发展越来越好的同时,各种问题也凸显出来,消费者的体验也越来越差,此外由于各快递公司之间的竞争已经变成服务之争,同时也培养和提高了消费者对服务质量的要求。因此提升快递公司服务质量,提高顾客满意度已经成为大势所趋。而在凸显的问题中,最难、最突出、最无解的问就在最后一公里,而如果要解决最后一公里的问题,提高消费者的体验感,就需要从最后的快递网点出发。本文以Y快递网点为例,首先对该网点的背景、业务情况、优劣势进行了深入的调查和分析,全面收集有关资料。其次在SERVQUAL服务质量评价模型的基础上,结合快递行业的特点,在原来有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度的基础上增加经济性维度,采用问卷调查的方式对使用过本公司的顾客进行问卷收集,用信度和效度分析问卷的质量,通过因子分析计算出各维度的权重和重要性得分,继而算出Y网点服务质量综合得分,分数显示该网点的服务水平达不到顾客的期望值,服务质量水平较低。最后分析出网点在六个维度中所存在的问题,并对此提出改善建议。通过这些措施可以帮助“最后一公里”网点优化物流服务质量,对其他民营快递企业提供参考思路。
王骥飞[7]（2020）在《中国银行济南L支行客户满意度提升研究》文中提出在银行战略趋同的背景下,随着全国经济增速放缓,内外部监管力度提升,金融行业盈利水平增速不断降低,银行同业间对优质客户和重点业务的竞争日趋白热化。提高客户服务满意度和客户忠诚度日益成为商业银行打造竞争优势、实现内涵式发展的必然要求。客户满意度调查是商业银行客户满意度管理和制定提升策略最常用的工具,济南L支行是中国银行的一个地市管辖行,虽然一直以来都十分重视提升客户服务质量,并将“客户基础”作为各项业务可持续发展的战略基石,但却没有建立客户满意度评价量表进行客户满意度调查,无法真正掌握客户对本行服务的满意度,并有针对性的提出改进措施。参照国内外学者研究成果和相关理论,本文设计了由服务渠道建设满意度、服务质效满意度、金融产品满意度、服务安全满意度、服务价格满意度、客户抱怨处理满意度等6个一级指标及21个二级指标构成的L支行客户满意度评价指标体系及相应的调查问卷,并根据专家调查结果,利用AHP层次分析法原理,计算确定了各层级指标权重。根据满意度调查结果,L支行客户满意度整体得分为6.33分,客户满意度评价为“一般”。并根据各层级指标得分和权重对L支行客户满意度进行了全面分析,总结了存在的问题和原因。在以上研究的基础上,本文给出了 L支行客户满意度的提升方案。建立由客户满意度调查、满意度短板指标分析、服务质量改进措施、改进效果评估等环节组成的客户满意度管理长效机制;同时提出由完善客户服务渠道建设、提高工作人员服务质效、优化金融产品创新和供给、强化金融服务安全管理、加强金融服务收费管理、建立畅通高效的客户意见反馈机制等组成的服务质量改进措施。
窦明明[8]（2020）在《B汽车零部件公司顾客满意度研究》文中研究表明近年来,随着经济社会的不断发展,人民物质生活水平的极大提高,对于产品和服务的期望和需求随之不断提高,企业将面临着更加艰难的生存环境,虽然越来越多的企业提出了以“客户”为中心的理念,但是随着日益提高的客户需求,如何获知客户期望,并且以期达到或者高于客户的期望值,增强顾客满意度显得越来越困难。本文以B公司为案例,通过研究参考近几年顾客满意度方面和客户关系管理方面的相关文献和案例,了解影响顾客满意度的因素和提升其的对策方法,以及客户关系管理在当今信息化大数据时代下维系客户关系提高顾客满意度中的运用和管理方向,借鉴国外顾客满意度指数模型和B公司自身的特点,建立B公司的顾客满意度调查分析模型,对影响B公司顾客满意度的因素进行细化分析,对B公司的顾客满意度调查的样本进行了信度和效度分析。通过对B公司的顾客满意度调查,四方模型理论梳理B公司目前在维系和提升顾客满意度方面存在的问题以及主要应攻克和改进的方向,通过SWOT方法分析B公司的目前所处的汽车行业中的环境因素,通过发现问题,分析问题,解决问题的分析结构,在物流交付,人员团队,品质价格,品牌形象等方面着手来提出提升B公司的现有顾客满意度的对策方法,进而为B公司能更好的优化客户关系,提升品牌意识,提高客户的忠诚度留住客户,进而提升B公司的企业销售额和经营利润并扩大汽车零部件市场中的占比份额,逐步打开中国自主品牌汽车市场。本文通过相关的理论基础,发现问题,分析问题,解决问题的结构和路径,对B公司建立了顾客满意度模型,根据B公司的影响顾客满意度的因素,对B公司的顾客满意度的提升提出了相应的策略,将顾客满意度列入绩效考核,关注提高B公司的企业物流交付达成率、品质与价格管理,销售和客服团队建设,企业品牌形象等对策,对B公司进行顾客满意度提升。通过对这一课题的研究,希望能对汽车零部件行业或者其他行业的生产销售企业在提高顾客满意度和维系良好客户关系的方面起到一定的积极的指导意义和借鉴依据。后期有待对顾客满意度对企业利润提升和市场占有率提升方面有多大的影响,进一步跟踪研究。
张瑞芳[9]（2020）在《酒店企业品牌内化对顾客重购意愿的影响研究》文中进行了进一步梳理近年来,随着旅游经济的快速发展,我国酒店数量持续增加,而大量的国际顶级品牌酒店也纷纷在我国投资布局,国内市场上酒店的总体供需情况表现为供过于求,竞争极为严峻。然而面对同质化的市场竞争和快速变化的市场环境,创建强大的品牌,明确顾客重购意愿的影响机制,业已成为各酒店企业抢夺客源市场,进而提升经济效益的关键。对于酒店企业而言,其经济效益的最终来源是企业的内部资源员工,而员工是酒店品牌不可分割的组成部分,因此品牌内化对顾客重购意愿的影响是值得探究和思考的。本研究以酒店企业为研究对象,在合理界定品牌内化、顾客满意度和顾客重购意愿的概念的基础上,以内部营销理论、服务利润链理论、期望不一致理论以及行为意向理论为指导,基于对品牌内化、顾客满意度以及顾客重购意愿两两之间逻辑关系的相关文献的归纳和整理,提出相应的研究假设,尝试构建品牌内化、顾客满意度和顾客重购意愿的概念模型。基于前人相关研究的成熟量表,结合酒店企业的特点和预调研结果,确定本研究的正式调查问卷。运用SPSS23.0和AMOS24.0分析基于问卷调查获取的样本数据,实证检验本研究提出的研究假设和概念模型。研究结论如下:（1）品牌知识、品牌承诺、品牌热情、助人行为以及发展意愿对顾客满意度均有显着的正向影响;（2）品牌知识、品牌承诺、品牌热情、助人行为以及发展意愿在顾客满意度的中介作用下,对顾客重购意愿有间接影响;（3）顾客满意度对顾客重购意愿有显着的正向影响;（4）顾客满意度在品牌知识、品牌承诺、品牌热情、助人行为、发展意愿与顾客重购意愿之间属于完全中介作用。结合实证研究的分析结果,本研究为酒店企业如何提高顾客重购意愿,促进其持续发展提出以下几点建议:重视企业品牌内化,提升服务水平;实施顾客满意战略,加强关系管理;关注顾客重购意愿,发展忠实顾客。
施恒初[10]（2020）在《YZ石油销售公司员工工作满意度研究》文中指出2015年,国家先后下发两个关于国有企业深化改革的政策文件,国有企业体制改革正在向深水区迈进,YZ石油销售公司作为中国石化销售板块的地市级公司,也在企业管理体制改革的道路上不断摸索前进。2016年起YZ石油销售公司开展了劳动、人事、分配三项制度改革,改革进行到2019年,已实现人均15%的收入增长和13%的用工总量下降,但是在改革过程中,也出现了人均劳效下降和顾客满意度下降等可能影响到企业经营发展和员工队伍稳定性的突出问题,针对这些问题,YZ石油销售公司的高层管理者决定通过对员工工作满意度调查研究,切实了解员工实际想法和真实诉求,帮助企业发现可能导致员工不满意的问题或隐患,以便及时优化和完善各项管理工作,支撑企业平稳渡过改革阵痛期。本文综合运用文献研究法、问卷调查法、统计分析法、结合专家意见法等研究方法对YZ石油销售公司全体员工的工作满意度情况进行调查和分析。首先,通过文献研究和专家访谈,对国内外研究现状、相关概念、YZ石油销售公司相关情况等内容进行解释说明;随后采用明尼苏达短式量表,从“工作环境”、“领导风格”、“责任感”和“外在奖励”这四个维度对员工工作满意度进行调查;进一步,采用SPSSAU、Excel等软件对调查结果进行总体分析、分维度分析以及基于员工个人传记特征,包括“性别”、“年龄”、“学历”、“技能水平”、“司龄”和“职系类别”的工作满意度差异分析,发现工作场所危险系数较高、员工距离工作场所距离较远、晋升通道比较狭窄、基层管理队伍执行力不强等可能导致员工对工作产生不满态度的问题;最后,针对问题提出改善工作条件、完善干部选拔任用体系、加强员工队伍的培养和培训、完善薪酬和绩效考核体系等人力资源管理方面的改进措施,期望能够帮助YZ石油销售公司提升员工工作满意度,进而提升员工劳效,提高顾客满意度,为公司的改革和发展打造稳定的员工队伍和健康的发展氛围。
二、员工满意是顾客满意的基础（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、员工满意是顾客满意的基础（论文提纲范文）
（1）YQ公司顾客满意度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 文献述评 |
| 1.3 研究内容和研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 研究路线 |
| 2 相关理论 |
| 2.1 顾客满意及顾客满意度 |
| 2.1.1 顾客满意 |
| 2.1.2 顾客满意度 |
| 2.2 顾客满意度指数模型 |
| 2.3 层次分析法 |
| 2.4 波特五力模型理论 |
| 2.5 SWOT分析理论 |
| 2.6 检验分析方法 |
| 2.7 四象限模型 |
| 3 YQ公司经营现状分析 |
| 3.1 YQ公司简介 |
| 3.2 YQ公司现状分析 |
| 3.3 餐饮行业竞争环境分析 |
| 3.3.1 现有企业的竞争 |
| 3.3.2 新进入者威胁 |
| 3.3.3 供应商议价能力 |
| 3.3.4 消费者议价能力 |
| 3.3.5 替代品威胁 |
| 3.4 YQ公司SWOT分析 |
| 3.5 YQ公司现阶段顾客满意度存在问题 |
| 3.6 问题提出 |
| 4 YQ公司顾客满意度指标体系的建立及应用分析 |
| 4.1 YQ公司顾客满意度测评指标体系构建 |
| 4.1.1 测评指标体系的构建原则 |
| 4.1.2 测评体系构建 |
| 4.2 基于层次分析法的指标权重确定 |
| 4.2.1 构造判断矩阵 |
| 4.2.2 指标权重计算 |
| 4.3 顾客满意度调查问卷设计与实施 |
| 4.3.1 调查问卷设计 |
| 4.3.2 问卷发放与回收 |
| 4.3.3 调查数据基本情况统计与描述 |
| 4.3.4 问卷信度效度相关性检验 |
| 4.4 YQ公司顾客满意度测评结果分析 |
| 4.4.1 顾客满意度计算 |
| 4.4.2 顾客满意度结果分析 |
| 5 YQ公司顾客满意度提升策略建议 |
| 5.1 服务质量方面改进策略 |
| 5.2 菜品质量方面改进策略 |
| 5.3 价格水平方面改进策略 |
| 5.4 企业形象方面改进策略 |
| 6 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附件1:YQ公司顾客满意度影响因素访谈内容 |
| 附件2:YQ公司顾客满意度调查问卷 |
（2）X银行石家庄分行顾客满意度测评研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景与意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究文献综述 |
| 1.2.1 国外相关研究 |
| 1.2.2 国内相关研究 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.2.1 文献分析法 |
| 1.3.2.2 实例分析法 |
| 1.3.2.3 问卷调查法 |
| 1.3.2.4 层次分析法及模糊综合评价法 |
| 1.4 本文的创新点 |
| 第二章 相关概念与基础理论概述 |
| 2.1 顾客满意度 |
| 2.1.1 顾客满意 |
| 2.1.2 顾客满意度 |
| 2.2 商业银行顾客满意度测评体系 |
| 2.2.1 SERVQUAL模型 |
| 2.2.2 银行服务质量的衡量标准 |
| 2.3 商业银行顾客满意度的影响因素 |
| 2.3.1 产品要素 |
| 2.3.2 定价要素 |
| 2.3.3 渠道要素 |
| 2.3.4 促销要素 |
| 2.3.5 人员要素 |
| 2.3.6 有形展示要素 |
| 2.3.7 过程要素 |
| 2.4 理论基础 |
| 2.4.1 服务利润链理论 |
| 2.4.2 顾客满意度理论 |
| 2.4.2.1 期望—不一致理论 |
| 2.4.2.2 绩效理论 |
| 2.4.2.3 公平理论 |
| 第三章 X银行石家庄分行服务营销现状及存在的问题 |
| 3.1 X银行石家庄分行概况 |
| 3.2 X银行石家庄分行服务营销现状 |
| 3.2.1 X银行石家庄分行服务流程 |
| 3.2.2 顾客满意度现状及调研情况汇总 |
| 3.2.2.1 问卷设计 |
| 3.2.2.2 问卷的发放与回收 |
| 3.2.2.3 调查结果分析 |
| 3.2.3 信度分析 |
| 3.2.4 X银行石家庄分行顾客满意度存在的突出问题 |
| 3.2.4.1 产品单一且创新不足 |
| 3.2.4.2 服务营销意识不足 |
| 3.2.4.3 促销手段及渠道单一 |
| 3.2.4.4 服务人员的服务质量有待提升 |
| 3.3 X银行石家庄分行服务问题的原因分析 |
| 3.3.1 宏观原因 |
| 3.3.2 微观原因 |
| 第四章 设计X银行石家庄分行顾客满意度测评指标体系 |
| 4.1 X银行石家庄分行顾客满意度测评模型的构建 |
| 4.2 X银行石家庄分行顾客满意度评价指标体系的构建 |
| 4.2.1 指标体系构建的原则 |
| 4.2.1.1 系统性原则 |
| 4.2.1.2 重要性原则 |
| 4.2.1.3 相对独立性原则 |
| 4.2.1.4 有效性原则 |
| 4.2.1.5 可测量性原则 |
| 4.2.1.6 可控性原则 |
| 4.2.2 评价指标分析 |
| 4.2.2.1 感知质量 |
| 4.2.2.2 感知价值 |
| 4.2.2.3 品牌形象 |
| 4.2.2.4 消费期望 |
| 4.2.2.5 顾客满意度 |
| 4.2.2.6 顾客忠诚 |
| 4.2.3 指标体系的建立 |
| 4.2.4 指标体系权重的确定 |
| 4.2.4.1 建立X银行石家庄分行顾客满意度评价的递阶层次结构 |
| 4.2.4.2 构造判断矩阵 |
| 第五章 模糊综合评价——问卷设计及数据的统计分析 |
| 5.1 问卷调查 |
| 5.1.1 问卷设计与发放 |
| 5.1.2 样本信息 |
| 5.2 问卷调查结果 |
| 5.3 模型评价 |
| 5.3.1 模糊综合评价法 |
| 5.3.2 X银行石家庄分行顾客满意度指标的模糊评价 |
| 5.3.3 X银行石家庄分行顾客满意度模糊评价向量 |
| 5.4 评价结果分析 |
| 第六章 顾客满意度提升策略 |
| 6.1 巩固银行形象 |
| 6.1.1 树立良好的银行形象 |
| 6.1.2 构筑品牌信誉 |
| 6.2 优化网点建设 |
| 6.3 增强产品差异化经营 |
| 6.3.1 深入挖掘客户需求 |
| 6.3.2 针对顾客类型提供不同产品和服务 |
| 6.3.3 创新金融产品 |
| 6.4 提升服务质量 |
| 6.4.1 改进服务态度 |
| 6.4.2 建立健全员工管理机制 |
| 6.4.3 强化员工责任意识 |
| 6.4.4 简化业务流程 |
| 6.5 打造以客户为中心的服务营销体系 |
| 6.5.1 增强以客户为中心服务营销意识 |
| 6.5.2 健全客户关系管理制度 |
| 6.5.3 重点客户开发与维护 |
| 6.5.4 制定客户满意度方案 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（3）JC免税店服务接触型员工激励优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究的创新之处 |
| 2 文献综述与理论基础 |
| 2.1 服务接触 |
| 2.1.1 服务接触内涵 |
| 2.1.2 服务接触理论模型 |
| 2.1.3 服务接触在各个行业中的应用研究 |
| 2.1.4 服务接触研究述评 |
| 2.2 员工激励 |
| 2.2.1 员工激励在不同类型企业中的应用研究 |
| 2.2.2 员工激励在不同类型员工中的应用研究 |
| 2.2.3 员工激励相关理论 |
| 2.2.4 员工激励研究述评 |
| 3 JC免税店服务接触型员工激励现状 |
| 3.1 JC免税店概况 |
| 3.1.1 JC免税店发展历程 |
| 3.1.2 JC免税店组织架构 |
| 3.1.3 JC免税店人力资源现状 |
| 3.2 JC免税店服务接触型员工构成情况 |
| 3.2.1 JC免税店服务接触型员工概况 |
| 3.2.2 JC免税店服务接触型员工特点 |
| 3.3 JC免税店服务接触型员工激励现实情况 |
| 3.3.1 服务组织层面激励现实情况 |
| 3.3.2 服务人员层面激励现实情况 |
| 3.3.3 顾客层面激励现实情况 |
| 4 JC免税店服务接触型员工激励存在问题及原因分析 |
| 4.1 JC免税店服务接触型员工激励问卷调查分析 |
| 4.1.1 问卷调查方案设计 |
| 4.1.2 问卷调查结果分析 |
| 4.2 JC免税店服务接触型员工实地访谈分析 |
| 4.3 JC免税店服务接触型员工激励存在的问题 |
| 4.3.1 服务组织层面存在的问题 |
| 4.3.2 服务人员层面存在的问题 |
| 4.3.3 顾客层面存在的问题 |
| 4.4 JC免税店服务接触型员工激励存在问题的原因分析 |
| 4.4.1 服务组织层面的原因分析 |
| 4.4.2 服务人员层面的原因分析 |
| 4.4.3 顾客层面的原因分析 |
| 5 JC免税店服务接触型员工激励优化设计方案 |
| 5.1 JC免税店服务接触型员工激励优化整体思路 |
| 5.2 JC免税店服务接触型员工激励优化设计原则 |
| 5.2.1 物质激励与精神激励相结合的原则 |
| 5.2.2 公平性与差异性相结合的原则 |
| 5.2.3 短期激励与长期激励相结合的原则 |
| 5.2.4 正激励与负激励相结合的原则 |
| 5.3 JC免税店服务接触型员工激励优化措施 |
| 5.3.1 服务组织层面的优化措施 |
| 5.3.2 服务人员层面的优化措施 |
| 5.3.3 顾客层面的优化措施 |
| 6 JC免税店服务接触型员工激励优化保障措施 |
| 6.1 三方主体协作,做好角色扮演 |
| 6.2 高层领导重视,人力资源配合 |
| 6.3 制定规章制度,做好后勤保障 |
| 6.4 加强文化管理,广泛宣传引导 |
| 6.5 构建双向沟通,重视晋升指引 |
| 6.6 设立监督部门,实施监督控制 |
| 7 结论与展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 未来研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录1:JC免税店服务接触型员工激励满意度调查问卷 |
| 附录2:攻读硕士学位期间取得的学术成果(在校期间发表文章) |
| 致谢 |
（4）A养生公司服务质量分析与提升策略（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.2 研究内容和研究思路 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究思路 |
| 1.2.3 研究方法 |
| 第二章 相关理论与方法 |
| 2.1 服务质量相关概述 |
| 2.1.1 服务质量的定义 |
| 2.1.2 服务质量的构成要素 |
| 2.1.3 服务质量的测评 |
| 2.2 服务质量的差距模型 |
| 2.3 服务接触点理论 |
| 2.4 全面顾客满意理论 |
| 2.5 卓越顾客服务理论 |
| 2.6 “服务蓝图”的理论 |
| 2.7 服务质量的调查方法 |
| 第三章 A养生公司服务质量现状分析 |
| 3.1 A养生公司简介 |
| 3.2 A养生公司服务相关现状 |
| 3.2.1 服务组织结构 |
| 3.2.2 服务定位 |
| 3.2.3 服务项目 |
| 3.2.4 服务蓝图与服务关键点 |
| 3.3 A养生公司服务质量调查分析 |
| 3.3.1 服务质量调查设计的总体思路 |
| 3.3.2 服务质量调查设计的具体内容 |
| 3.3.3 服务质量调查设计的评价标准 |
| 3.3.4 服务质量问卷信度和效度检验 |
| 3.3.5 服务质量调查问卷发放和回收 |
| 3.3.6 服务质量调查问卷的结果分析 |
| 第四章 A养生公司服务质量提升策略 |
| 4.1 满足顾客需求的服务提升策略 |
| 4.1.1 以客户需求为导向 |
| 4.1.2 优化标准化服务建设 |
| 4.1.3 为顾客提供个性化的服务 |
| 4.2 解决顾客担忧的服务提升策略 |
| 4.2.1 缩小与客户之间的沟通鸿沟 |
| 4.2.2 提高顾客感知服务质量 |
| 4.2.3 管理顾客服务期望提升顾客满意度 |
| 4.2.4 改善顾客感知以缓解顾客排队等候情绪 |
| 4.3 改善顾客抱怨的服务提升策略 |
| 4.3.1 加强服务补救需求管理并预测需求趋势 |
| 4.3.2 设立专业的服务补救岗位 |
| 4.3.3 实施内部服务补救 |
| 第五章 A养生公司服务质量提升实施的保障策略 |
| 5.1 统一员工思想和多途径提升技师专业素质 |
| 5.1.1 统一员工思想观念 |
| 5.1.2 多途径提升技师的专业水平和服务技能 |
| 5.2 建立统一的顾客信息管理系统 |
| 5.2.1 顾客信息收集 |
| 5.2.2 顾客信息分析 |
| 5.2.3 顾客信息导入与反馈收集 |
| 5.3 建立健全激励机制和约束机制 |
| 5.4 培养企业内部服务文化 |
| 5.4.1 服务思想教育 |
| 5.4.2 服务知识教育 |
| 5.4.3 服务文化氛围 |
| 5.4.4 服务文化的制度 |
| 5.4.5 全员行为服务文化培育 |
| 5.5 构建完善的服务质量评测体系 |
| 5.5.1 服务质量测评 |
| 5.5.2 满意度测评 |
| 5.5.3 顾客忠诚度测评 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 进一步研究展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（5）立达汽车维保有限公司服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状综述 |
| 1.2.1 服务质量及顾客满意度相关研究 |
| 1.2.2 顾客满意和服务质量关系的相关研究 |
| 1.2.3 服务质量评价的相关研究 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究思路与框架 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 论文研究框架 |
| 第2章 相关理论基础及概述 |
| 2.1 汽车维保相关概述 |
| 2.1.1 汽车维保服务内涵 |
| 2.1.2 汽车维保行业基本特点 |
| 2.1.3 汽车维保模式 |
| 2.2 服务质量管理理论 |
| 2.2.1 服务内涵与特点 |
| 2.2.2 服务质量 |
| 2.2.3 服务质量差距模型 |
| 2.2.4 服务质量度量 |
| 2.3 顾客满意度理论 |
| 2.3.1 顾客满意度含义 |
| 2.3.2 顾客满意度决定因素 |
| 2.3.3 服务质量与顾客满意度间的关系 |
| 2.4 顾客让渡价值理论 |
| 2.4.1 顾客让渡价值理论内涵 |
| 2.4.2 顾客让渡价值理论分析及应用 |
| 2.4.3 顾客让渡价值理论特征 |
| 第3章 立达汽车维保有限公司服务质量管理概述 |
| 3.1 公司概况 |
| 3.1.1 公司简介 |
| 3.1.2 组织结构 |
| 3.1.3 人力资源现状 |
| 3.1.4 主要资源现状 |
| 3.1.5 汽车维保服务运营流程 |
| 3.2 立达公司现行汽车维保服务质量体系 |
| 3.2.1 现行服务质量管理体系 |
| 3.2.2 服务质量管理体系核心环节 |
| 3.2.3 服务质量管理体系应用及考核 |
| 第4章 立达汽车维保公司服务质量提升的分析 |
| 4.1 国内外汽车维修保养市场现状 |
| 4.1.1 国外汽车维保现状 |
| 4.1.2 国内汽车维保现状 |
| 4.2 问卷设计及调查 |
| 4.2.1 问卷设计 |
| 4.2.2 问卷抽样调查 |
| 4.2.3 问卷的调查对象统计特征分析 |
| 4.3 调查问卷统计分析 |
| 4.3.1 有形性指标分析 |
| 4.3.2 可靠性指标分析 |
| 4.3.3 响应性指标分析 |
| 4.3.4 保证性指标分析 |
| 4.3.5 移情性指标分析 |
| 4.3.6 调查分析结论 |
| 4.4 立达汽车维保公司服务存在的问题及原因 |
| 4.4.1 维修保养质量管理制度制定不细化 |
| 4.4.2 服务接待的流程和技术要求执行不规范 |
| 4.4.3 员工的服务重要性意识不强 |
| 4.4.4 员工的培训教育体系不完善 |
| 第5章 立达汽车维保公司服务质量提升策略 |
| 5.1 服务质量提升的总体思路 |
| 5.2 服务质量提升目标与原则 |
| 5.2.1 服务质量提升目标 |
| 5.2.2 服务质量提升的原则 |
| 5.3 各维度服务质量提升策略 |
| 5.3.1 提高服务移情性 |
| 5.3.2 加强服务响应性 |
| 5.3.3 改进服务可靠性 |
| 5.3.4 改善服务保证性 |
| 5.3.5 保持服务有形性 |
| 第6章 立达汽车维保公司服务质量提升保障措施 |
| 6.1 制定实施客户满意计划 |
| 6.1.1 计划制定 |
| 6.1.2 计划实施 |
| 6.2 组织结构调整 |
| 6.3 强化人力资源管理 |
| 6.3.1 多渠道多方法招聘公司需要的人才 |
| 6.3.2 建立完善的培训体系 |
| 6.4 注重企业文化建设 |
| 6.4.1 明确公司的精神和行为文化 |
| 6.4.2 将人力资源管理的部分内容与企业文化相结合 |
| 6.5 加强公司信息化管理建设 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
（6）关于韵达快递郑州Y网点服务质量的调查报告（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究状况 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 研究内容、研究方法及技术路线 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.4.3 研究技术路线 |
| 第二章 韵达快递Y网点现状分析 |
| 2.1 韵达快递Y网点简介 |
| 2.1.1 韵达快递Y网点背景 |
| 2.1.2 韵达快递Y网点业务介绍 |
| 2.2 韵达快递Y网点现状分析 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 韵达快递Y网点服务质量水平模型构建 |
| 3.1 韵达快递Y网点服务质量水平模型构建 |
| 3.2 问卷设计依据 |
| 3.2.1 理论依据 |
| 3.2.2 现实依据 |
| 3.3 问卷设计与调查 |
| 3.3.1 调查问卷设计 |
| 3.3.2 问卷调查 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 调查数据整理与分析 |
| 4.1 样本特征分析 |
| 4.2 信度分析 |
| 4.3 效度分析 |
| 4.4 因子分析 |
| 4.5 服务评价权重 |
| 4.5.1 一级指标权重的确定 |
| 4.5.2 二级指标权重的确定 |
| 4.6 韵达快递Y网点服务质量评价 |
| 4.7 本章小结 |
| 第五章 韵达快递Y网点服务质量问题分析与改善建议 |
| 5.1 韵达快递Y网点服务质量问题分析 |
| 5.1.1 有形性存在的问题 |
| 5.1.2 可靠性存在的问题 |
| 5.1.3 响应性存在的问题 |
| 5.1.4 保证性存在的问题 |
| 5.1.5 移情性存在的问题 |
| 5.1.6 经济性存在的问题 |
| 5.1.7 问题总结 |
| 5.2 韵达快递Y网点服务质量改善建议 |
| 5.2.1 塑造良好的公司形象 |
| 5.2.2 完善公司基础制度 |
| 5.2.3 完善服务流程 |
| 5.2.4 加强员工培训 |
| 5.2.5 提高员工满意度 |
| 5.3 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 韵达快递Y网点服务质量调查问卷 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附件 |
（7）中国银行济南L支行客户满意度提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 导论 |
| 1.1 选题的背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.3 研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 主要创新点 |
| 第2章 银行顾客满意度评价的理论分析和文献综述 |
| 2.1 相关概念的界定 |
| 2.1.1 银行客户 |
| 2.1.2 客户满意度 |
| 2.1.3 银行客户满意度评价 |
| 2.2 主要理论基础 |
| 2.2.1 顾客满意度指数模型 |
| 2.2.2 服务利润链理论 |
| 2.2.3 服务质量差距模型 |
| 2.3 国内外研究现状 |
| 2.3.1 银行客户满意度影响因素 |
| 2.3.2 银行客户满意度测评指标 |
| 2.3.3 银行客户满意度研究方法 |
| 2.3.4 简要评述 |
| 第3章 中国银行济南L支行客户满意度评价量表的建立 |
| 3.1 中国银行L支行简介 |
| 3.1.1 L支行发展情况 |
| 3.1.2 L支行客户满意度管理现状 |
| 3.2 L支行客户满意度评价指标选择 |
| 3.2.1 一级指标的选择 |
| 3.2.2 二级指标的选择 |
| 3.2.3 指标体系的修订 |
| 3.3 客户满意度评价指标权重计算 |
| 3.4 L支行客户满意度调查问卷设计 |
| 3.4.1 测评指标体系的量化和题项设计 |
| 3.4.2 预调查与信效度检验 |
| 第4章 中国银行济南L支行客户满意度评价 |
| 4.1 问卷调查 |
| 4.1.1 调查实施 |
| 4.1.2 被调查对象基本情况 |
| 4.1.3 问卷数据信效度检验 |
| 4.2 L支行客户满意度评价情况 |
| 4.2.1 评价结果的计算 |
| 4.2.2 客户满意度评价结果分析 |
| 4.3 评价研究结果及原因分析 |
| 4.3.1 研究结果总结 |
| 4.3.2 原因分析 |
| 第5章 中国银行济南L支行顾客满意度提升方案 |
| 5.1 建立客户满意度管理长效机制 |
| 5.2 完善客户服务渠道建设 |
| 5.2.1 优化营业网点布局 |
| 5.2.2 改善营业环境和设备设施 |
| 5.2.3 提升自助设备服务效能 |
| 5.2.4 加强电子银行渠道建设 |
| 5.3 提高工作人员服务质效 |
| 5.3.1 改善工作人员服务态度 |
| 5.3.2 提高业务办理效率 |
| 5.3.3 提升工作人员专业素养 |
| 5.3.4 提升银行内部服务质量 |
| 5.4 优化金融产品创新和供给 |
| 5.4.1 以创新丰富金融产品体系 |
| 5.4.2 简化金融产品办理和使用流程 |
| 5.4.3 规范金融产品宣传推介 |
| 5.4.4 改进金融产品售后服务 |
| 5.5 强化金融服务安全管理 |
| 5.5.1 做好金融安全风险教育提示 |
| 5.5.2 提升银行员工金融安全意识 |
| 5.5.3 强化金融安全品牌形象 |
| 5.6 加强金融服务收费管理 |
| 5.6.1 严格按照规章制度收取费用 |
| 5.6.2 增加金融服务收费的透明度 |
| 5.7 建立畅通高效的客户意见反馈机制 |
| 5.7.1 畅通客户意见反馈及投诉渠道 |
| 5.7.2 提高客户意见反馈及投诉处理效率 |
| 5.7.3 确保客户意见反馈及投诉处理结果公平合理 |
| 第6章 研究总结 |
| 6.1 主要研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 附录一 中国银行济南L支行客户满意度指标相对重要性调查问卷附录一 |
| 附录二 中国银行济南L支行客户满意度调查问卷 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（8）B汽车零部件公司顾客满意度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 引言 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 选题目的和意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 国外文献研究 |
| 1.2.2 国内文献研究 |
| 1.3 研究的主要内容和方法 |
| 1.3.1 研究的主要内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究创新点 |
| 第2章 相关理论基础 |
| 2.1 顾客满意度的理论基础 |
| 2.1.1 顾客满意度的概念 |
| 2.1.2 提升顾客满意度的方法模型 |
| 2.2 CRM的相关概念和理论基础 |
| 2.2.1 CRM的概念 |
| 2.2.2 CRM的运用和操作 |
| 第3章 B公司顾客满意度调查 |
| 3.1 B公司所处汽车行业的环境分析 |
| 3.2 B公司顾客满意度数据调查分析与建模 |
| 3.3 B公司顾客满意度数据分析 |
| 3.3.1 问卷调查样本量分析 |
| 3.3.2 问卷设计的信效度分析 |
| 3.3.3 问卷结果统计数据分析 |
| 第4章 B公司顾客满意度问题及原因分析 |
| 4.1 B公司顾客满意度方面的问题 |
| 4.1.1 供货能力与到货及时率保证 |
| 4.1.2 顾客沟通与对应 |
| 4.1.3 产品品质与价格 |
| 4.1.4 企业形象 |
| 4.2 B公司顾客满意度问题原因分析 |
| 4.2.1 企业员工的素质 |
| 4.2.2 企业的信息化数据化管理 |
| 4.2.3 产品品质与价格 |
| 4.2.4 企业的内外部环境和管理方法 |
| 第5章 针对B公司顾客满意度问题的对策与改善 |
| 5.1 物流服务水平提升 |
| 5.1.1 社内物流服务流程设立 |
| 5.1.2 交付能力数据化提升 |
| 5.1.3 中间库模式 |
| 5.2 营销服务水平提升 |
| 5.2.1 客户服务人员教育培训 |
| 5.2.2 顾客赞扬文化建设 |
| 5.2.3 营销绩效考核模型建立 |
| 5.2.4 营销团队建设 |
| 5.2.5 客户投诉管理 |
| 5.3 品质提升与降本管理 |
| 5.3.1 品质提升策略 |
| 5.3.2 价格策略 |
| 5.4 品牌和企业形象提升 |
| 5.4.1 企业品牌文化建设 |
| 5.4.2 企业宣传推广加强 |
| 第6章 结论与不足 |
| 6.1 结论与期望 |
| 6.2 不足与改进 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（9）酒店企业品牌内化对顾客重购意愿的影响研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.1.1 国内旅游业处于黄金发展时期 |
| 1.1.2 品牌内化是酒店企业品牌化成功的关键 |
| 1.1.3 重购率的提高是酒店企业可持续发展的保障 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 现实意义 |
| 1.3 研究综述 |
| 1.3.1 品牌内化研究综述 |
| 1.3.2 顾客满意度研究综述 |
| 1.3.3 顾客重购意愿研究综述 |
| 1.3.4 研究述评 |
| 1.4 研究目标与内容 |
| 1.4.1 研究目标 |
| 1.4.2 研究内容 |
| 1.5 研究思路与方法 |
| 1.5.1 研究思路 |
| 1.5.2 研究方法 |
| 1.6 创新之处 |
| 第2章 概念界定与理论基础 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 品牌内化 |
| 2.1.2 顾客满意度 |
| 2.1.3 顾客重购意愿 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 内部营销理论 |
| 2.2.2 服务利润链理论 |
| 2.2.3 期望不一致理论 |
| 2.2.4 行为意向理论 |
| 第3章 研究假设与概念模型 |
| 3.1 变量定义与测量 |
| 3.1.1 品牌内化 |
| 3.1.2 顾客满意度 |
| 3.1.3 顾客重购意愿 |
| 3.2 研究假设 |
| 3.2.1 品牌内化与顾客满意度的关系 |
| 3.2.2 品牌内化与顾客重购意愿的关系 |
| 3.2.3 顾客满意度与顾客重购意愿的关系 |
| 3.2.4 顾客满意度的中介作用 |
| 3.3 概念模型 |
| 3.4 问卷设计及预调研 |
| 3.5 数据处理方法 |
| 第4章 数据分析与假设检验 |
| 4.1 问卷发放与数据筛选 |
| 4.2 描述性统计分析 |
| 4.2.1 样本基本情况统计 |
| 4.2.2 变量描述性统计 |
| 4.3 信度和效度检验 |
| 4.3.1 信度检验 |
| 4.3.2 效度检验 |
| 4.4 相关分析 |
| 4.5 结构方程模型分析 |
| 4.5.1 结构方程模型适配度检验 |
| 4.5.2 路径分析与假设检验 |
| 4.6 中介效应检验 |
| 第5章 研究结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.1.1 品牌内化对顾客满意度的影响 |
| 5.1.2 品牌内化对顾客重购意愿的影响 |
| 5.1.3 顾客满意度对顾客重购意愿的影响 |
| 5.1.4 顾客满意度在品牌内化与顾客重购意愿之间的中介作用 |
| 5.2 研究启示 |
| 5.2.1 重视企业品牌内化,提升服务水平 |
| 5.2.2 实施顾客满意战略,加强关系管理 |
| 5.2.3 关注顾客重购意愿,发展忠实顾客 |
| 5.3 研究不足与展望 |
| 5.3.1 研究范围 |
| 5.3.2 研究模型 |
| 5.3.3 研究视角 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 攻读学位期间发表的学术论文与研究成果 |
（10）YZ石油销售公司员工工作满意度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究目标与内容 |
| 1.3.1 研究目标 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.4 研究方法与技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 1.5 研究创新 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 工作满意度 |
| 2.1.2 顾客满意度 |
| 2.1.3 工作绩效 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 激励理论 |
| 2.2.2 EVNL模型 |
| 2.2.3 员工—顾客—利润链模型 |
| 2.2.4 工作满意度测量方法 |
| 第3章 YZ石油销售公司基本情况介绍 |
| 3.1 YZ石油销售公司背景介绍 |
| 3.1.1 YZ石油销售公司简介 |
| 3.1.2 YZ石油销售公司的发展历程 |
| 3.2 YZ石油销售公司组织架构 |
| 3.3 YZ石油销售公司人员结构 |
| 3.3.1 职系结构 |
| 3.3.2 性别结构 |
| 3.3.3 年龄结构 |
| 3.3.4 学历结构 |
| 3.3.5 技能结构 |
| 3.3.6 司龄结构 |
| 3.4 YZ石油销售公司人力资源管理现状 |
| 3.4.1 YZ石油销售公司人力资源管理责任主体 |
| 3.4.2 YZ石油销售公司人力资源管理内容 |
| 第4章 YZ石油销售公司员工工作满意度调查与分析 |
| 4.1 调查目的 |
| 4.2 调查设计 |
| 4.2.1 问卷设计 |
| 4.2.2 样本选择 |
| 4.3 统计分析 |
| 4.3.1 问卷回收情况 |
| 4.3.2 信度与效度分析 |
| 4.3.3 总体工作满意度分析 |
| 4.3.4 分维度工作满意度分析 |
| 4.3.5 基于员工个人特征的工作满意度分析 |
| 4.4 调查结论 |
| 第5章 提高员工工作满意度的措施 |
| 5.1 改善工作条件 |
| 5.1.1 改善上下班交通条件 |
| 5.1.2 加强安全防护工作 |
| 5.2 提升人力资源管理水平 |
| 5.2.1 完善干部选拔任用体系 |
| 5.2.2 加强员工队伍素质培养 |
| 5.2.3 完善薪酬和绩效考核体系 |
| 5.2.4 对重点人群进行关怀 |
| 5.3 建设优良企业文化 |
| 5.3.1 营造良好的企业文化 |
| 5.3.2 塑造健康的员工品格 |
| 5.4 建立常态机制 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 局限与展望 |
| 参考文献 |
| 附录：YZ石油销售公司员工工作满意度调查 |
| 致谢 |
四、员工满意是顾客满意的基础（论文参考文献）
- [1]YQ公司顾客满意度提升策略研究[D]. 高营营. 中原工学院, 2021(09)
- [2]X银行石家庄分行顾客满意度测评研究[D]. 田恬. 河北地质大学, 2021(07)
- [3]JC免税店服务接触型员工激励优化研究[D]. 张洁. 海南大学, 2021(12)
- [4]A养生公司服务质量分析与提升策略[D]. 杨述平. 电子科技大学, 2020(01)
- [5]立达汽车维保有限公司服务质量提升研究[D]. 周洁. 兰州理工大学, 2020(03)
- [6]关于韵达快递郑州Y网点服务质量的调查报告[D]. 刘雅雅. 华南理工大学, 2020(02)
- [7]中国银行济南L支行客户满意度提升研究[D]. 王骥飞. 山东大学, 2020(05)
- [8]B汽车零部件公司顾客满意度研究[D]. 窦明明. 青岛大学, 2020(02)
- [9]酒店企业品牌内化对顾客重购意愿的影响研究[D]. 张瑞芳. 湘潭大学, 2020(02)
- [10]YZ石油销售公司员工工作满意度研究[D]. 施恒初. 扬州大学, 2020(05)