一、构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系（论文文献综述）
司舒娅[1]（2020）在《农业银行Q支行客户满意度研究》文中研究指明随着互联网金融和科技金融的迅速崛起,传统银行面临着前所未有的巨大冲击。传统银行网点办理业务的时间和客户等待的时间都较长,流程环节不如互联网电子途径便捷,相对繁琐,长此以往客户的服务体验感不好,致使客户满意度下降,进而造成银行客户流失。面对如此形势,银行当前亟待重视的方面就是提高客户满意度,因此急需对客户满意度影响因素进行进一步的研究,针对存在的问题提出一套行之有效的解决方法,以提升服务质量,改善客户体验,让银行在竞争激烈的市场中占据优势,提高竞争力。本文首先分析本课题研究背景与意义,阐述国内外客户满意度研究现状,并对本文研究的内容和方法进行简要介绍。其次,对客户满意度相关理论进行了整理与总结,并分析了农业银行Q支行业务特点与实际情况。再次,在相关专家之间进行了问卷调研,初步得出了影响客户满意度的关键因素,确立了四个一级指标,接着运用层次分析法得出服务水平、服务设施、服务响应和产品质量四个维度指标的权重,建立基于农业银行Q支行的客户满意度评价体系。然后通过使用SPSS统计软件对相关数据进行统计分析,运用模糊综合评价法构建出了适合农业银行Q支行的客户满意度评价模型,通过此模型,分析得出农业银行Q支行满意度工作中的优势和短板环节。最后,本文提出了具有针对性的提升Q支行客户满意度的对策,研究结果对相关银行提高客户满意度方面的工作提供了一定的参考建议。
刘秒[2]（2020）在《中国农业银行XZ分行小微金融服务客户满意度提升研究》文中指出近年来,小微企业以其众多的企业数量和巨大的发展潜力在我国经济体系中发挥着越发重要的作用,小微企业对于银行服务的需求也在不断加深扩大。与此同时,国家对银行也提出了要大力发展小微企业普惠金融的要求。中国农业银行XZ分行想要在竞争激烈的普惠金融市场占据一席之地,就必然要通过合适的产品和优质的服务来不断提高客户满意度。另外,随着银行业务的转型升级,小微企业高频率、多样化的金融需求也为银行带来了新的利润增长点。因此为小微企业提供丰富的产品和满意的服务,不断提升客户满意度成为了一件非常重要的事项。并且作为服务性行业,客户对产品和服务满意度的高低对银行的效益也有着直接的影响。另外由于小微企业以前并非农行服务的重点客户,从农总行到XZ分行并没有一套健全完备的体系来规范员工行为和优化产品服务,从而核定和提高小微客户的满意度。所以如何改进产品和服务,切实提升小微客户满意度成为中国农业银行XZ分行亟须解决的问题。基于这种需求,本文以中国农业银行XZ分行小微客户服务满意度为研究对象,为业务发展提供有力的的建议和帮助。本文首先分别阐述了小微金融服务、客户满意度的相关概念、满意度指数和满意度评价模型等相关理论,结合中国农业银行XZ分行现状,找出影响小微客户满意度的关键影响因素,在农行现有个人客户服务满意度评价标准的基础上借鉴ACSI模型建立小微客户满意度指标模型,同时利用层次分析法算出各指标的权重。通过设计调查问卷进行实地调查,通过软件数据挖掘分析有效问卷。在满意度指标信度和效度检验通过后,进行满意度情况分析,找出小微客户满意度不高的原因。最后针对关键因素提出满意度提升的相应建议和保障措施。本文的研究成果在于通过对小微客户服务的具体分析得出满意度影响因素,在农行现有个人客户服务满意度评价标准的基础上参考借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）理论后建立中国农业银行XZ分行客户满意度评价模型,利用层次分析法确定各指标权重,通过实证分析验证ACSI模型和层次分析法相结合来评价银行小微客户服务满意度是具备可实施性和有效性的。对于中国农业银行XZ分行进行小微客户满意度管理,持续提升客户满意度水平,提升银行综合竞争力有较大的促进作用。
王萌[3]（2020）在《中原银行个人客户满意度评价研究》文中研究说明随着全球化的深入推进和金融体系的逐步变革,金融行业拥有了更加丰富的业态和运营模式,以客户体验为中心、全渠道、场景化、定制化、便捷化的产品和服务成为大势所趋。中原银行是在2014年12月26日,由河南省内13家城市商业银行以新设合并方式组建而成,自诞生之日起就带有强大的“改革基因”,组建之后需要支撑河南省经济建设,同时需要将银行服务无缝嵌入到客户全方位的需求中。本文以中原银行为研究对象,根据客户满意度的相关理论,利用文献研究法、问卷调查法、定性与定量分析结合法等研究方法,对个人客户满意度进行调查与评价,主要研究的内容与结论如下:首先,从中原银行实际出发,基于客户满意度理论,分析了个人客户满意度的影响因素与评价指标体系的构建原则,确定了个人客户满意度的评价指标,并使用层次分析法计算了各项指标权重,从而建立了个人客户满意度评价指标体系;其次,设计了个人客户满意度调查问卷,在获取调查数据的基础上,使用模糊综合评价法对中原银行个人客户满意度进行了评价,评价结果显示,个人客户总体满意度得分为89.33,处于满意状态;最后,针对个人客户满意度的影响因素,制定了丰富金融产品、增强服务体验、完善服务设施、实施普惠定价、处理客户抱怨、履行社会责任等满意度提升策略,同时从制度、组织、文化三个方面制定了保障措施。中原银行作为金融豫军排头兵,更应着力从各个层面的客户满意度出发,建立系统的服务质量提升体系,这是提高中原银行个人客户满意度、增强核心竞争力的必然选择。
王贺[4]（2020）在《M银行零售业务客户服务满意度研究》文中研究表明在金融供给侧改革的逐步深化之下,国内商业银行纷纷开启转型步伐,由原先的粗放式发展转变为更加贴近客户需求、更加注重盈利质量的精细化发展,战略重心逐步向个人零售业务聚焦,客户满意度成为商业银行扩展零售业务市场份额的重要竞争力。因此,结合当前商业银行零售业务的发展特色,设计客户满意度评价模型,并对M商业银行进行实证分析,不仅可帮助M银行找到客户满意度的关键影响因素,提出发展建议,同时更具有一定的时代意义,助力国内商业银行零售业务发展。本文的主要研究内容如下:第一,对国内外关于客户满意度的研究成果进行梳理,并重点对当前国际经典的三大客户满意度指数模型和中国客户满意度指数模型进行重点学习和论述,旨在以前人的研究成果为理论基石,把握客户满意度研究随时代进步而不断变化的研究脉络。第二,在前人理论研究成果的基础之上,结合新时代下商业银行零售业务发展的新特征,构建商业银行零售业务客户满意度评价模型,并基于该模型设计调查问卷。最后,运用SPSS24.0分析工具对收集的问卷数据进行统计分析,包括信度分析、效度分析和描述性分析。然后将数据放入构建好的商业银行零售业务客户满意度指数模型中,并结合关键事件法对数据进行定性分析,最终得出结论,并依此为M银行零售业务服务质量的提升提出可行性的建议,促进商业银行零售业务的快速发展。
袁丹丹[5]（2020）在《C公司邮件服务质量提升策略研究》文中研究表明随着互联网时代对工作方式的冲击,邮件在办公和日常工作的使用频率不断增加。各企业的竞争不断加剧,不仅仅是国内企业同时国际企业间的竞争也在增大,加之客户对邮件系统也提出了新的要求,尤其是对工作沟通方式的多样性、安全性、便捷性、可追溯性的要求都有所提高。邮件提供商想在竞争中立于不败之地,努力提高服务管理水平,提升客户满意度是成功的关键。C公司是专注于电子邮件技术及服务的国内知名企业,通过长期的发展和改进服务,邮件服务得到了客户的部分肯定,但同时企业服务质量管理方面也有诸多不足与问题。其中,如何通过有效的量表合理地衡量邮件服务质量,从而有针对性提出改进意见,是现阶段公司及邮件行业将要解决的重点和难点的问题。本研究选取邮件行业具有代表性的C公司邮件服务作为研究对象,首先对C公司邮件服务现状进行介绍,并结合多年从事该领域的工作经验,定性分析管理过程中存在的问题及原因。其次,为保证本次研究的科学性和合理性,将以SERVQUAL测量模型为基础,以华南地区C公司300多名客户为调查对象,采用问卷调研法、追踪调查法,对C公司邮件服务质量进行调查问卷设计、实施以及数据分析。通过科学的方法,分别从可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性5大维度测量客户对C公司邮件服务的期望和感知。通过实地调研、访谈,结合数据分析针对两者之间差距进行深入分析,识别不足之处及原因。最后,运用SERVQUAL测量模型结合四分图方法,找到最优先需要解决的问题,结合C公司的实际情况,提出具体的服务质量提升策略,并提出针对性优化建议,进而提升顾客满意度,结合实证研究,为C公司及同行业其他公司的顾客满意度提升提供探索性启发。
武卫鑫[6]（2020）在《基于客户满意度的S物业公司客户服务优化策略研究》文中研究指明服务贯穿于物业的全过程,是物业服务企业提供给客户的“产品”。作为一家物业服务企业,高品质的服务是保证客户安全、舒适地生活、办公的必要前提。令客户感到满意与否的服务绝大程度决定了客户的去留,甚至攸关物业服务企业的生存。S物业公司是一家集物业服务、园区运营、资产经营三位一体的综合型物业公司,管理着数十家不同类型的园区,遍布城市各区。在服务性行业转型升级的趋势下,基于客户满意度测评的结果,研究S物业公司客户服务的优化策略,从而为客户提供更加优质的服务,使客户满意度始终保持在较高的水平,以此作为创造更大经济效益的跳板,与客户实现双赢。通过对S物业公司进行调研,选定合适的园区——JC商务中心作为研究对象,开展客户满意度测评。根据JC商务中心的服务现状,找到存在的问题并加以分析,采取相应的优化策略,在组织架构与服务团队,服务内容,服务投入,服务标准,服务投诉和质量保障五个方面做出改进,使园区的服务最大程度地满足客户需求。研究对象经过一段时间严格执行服务优化措施,各项服务在实际操作过程中能够按照既定的目标提供给客户,管理水平和服务质量得到了显着提高,能够达到设定的绩效指标。通过第三方专业机构进行满意度测评,能够达到预期的结果,并与其它未实施优化策略的园区形成鲜明对比。在实践中,客户对服务的感受逐渐转化为对S物业公司的好感和信赖,使之成为长期合作伙伴,并欣然接受所提供的服务相对应的价值。通过优化客户服务,进一步提高了S物业公司的服务质量和市场竞争力,能够满足客户日益增长的服务需求,从而提高客户满意度和客户忠诚度,形成良性循环,赢得更大的经济效益,推动S物业公司的可持续发展。
王明月[7]（2020）在《大数据视角下网络零售顾客满意研究 ——以智能数码类产品为例》文中认为现今,网络购物依托互联网的发展已成为社会普遍现象。网络零售顾客逐年增加,网络零售额占全国社会消费品零售总额的比重不断攀升。网络零售平台上充斥着大量的产品评价数据,这些数据直接反应了顾客满意。近年来对数据资源的利用效率影响着企业的发展。顾客满意决定着未来网络零售市场的发展和网络零售平台的完善。因此从大数据视角研究顾客满意不仅对不同类型的企业提高顾客满意度和竞争力具有实践价值,而且具有数据挖掘意义。本文基于顾客满意度测评理论,利用结构方程模型,结合顾客评价,构建了包含品牌形象、顾客期望、网络零售平台、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚的顾客满意度测评模型。针对不同类型的网络零售平台选取京东、苏宁易购和天猫代表B2C平台,淘宝网代表C2C平台。利用python网络爬虫采集了苹果、华为、三星、小米和OPPO这5个品牌共142种具体智能数码类产品的评价数据,其中共有186656条有用评价。然后利用基于词典分词、实体匹配和文本情感分析的方法将采集到的文本数据量化成符合构建的结构方程模型形式的数值型数据。利用Amos将B2C和C2C平台的数据分别代入初始构建的结构方程模型,修正并进行模型适配度检验。最终得到了适用于产品评价的CSI模型。通过对模型参数的估计以及路径系数的分析,得出不同类型平台顾客满意度的主要影响因素和二者的异同点。结合研究结果,利用4C理论从顾客需求、沟通、便利性和购买成本四个视角,针对B2C和C2C两类网络零售平台分别提出提高顾客满意度的对策。
李琪琪[8]（2020）在《农行Y支行个人VIP客户满意度研究》文中认为随着全球经济的蓬勃发展,中国经济也在全球化的浪潮中得到快速发展,国内生产总值不断上升,国民财富聚集越来越多,涌现出了一大批高收入人员。这批高收入人员一般可投资资产较多,关注金融信息,热衷于投资各类金融产品,能为各大商业银行带来稳定的经营收入,成为各大银行的个人VIP客户。相对于普通客户而言,个人VIP客户因资产雄厚能为银行创造更多的利润,成为国内各大银行相互争夺的对象。但近年来伴随着“互联网+”金融的迅速发展,国内商业银行面临着巨大的冲击,互联网技术的应用令客户足不出户即可以通过银行的掌上移动终端办理各种业务,这给客户带来便利的同时,也减少了银行工作人员直接与客户接触的机会,给商业银行维护客户带来了新的挑战。随着国内各大金融机构竞争愈演愈烈,中国农业银行Y支行作为其中的一份子,近年来其个人VIP客户的规模和日均金融资产不断下降,客户整体满意度不高。因此如何提高个人VIP客户满意度是商业银行生存和发展的艰巨而又紧迫的课题,更是银行能够持续不断发展的首要任务。商业银行要想赢得市场竞争中的主动权,必须为VIP客户提供更多人性化的服务,想客户之所想,急客户之所急,解客户之所惑,全方位全面提升个人VIP客户的满意度。本文将以农行Y支行个人VIP客户为对象进行研究,以客户满意度的基本概念和各种客户满意度测评模型为理论依据,利用国内外关于客户满意度的相关理论研究,结合农行Y支行个人VIP客户的实际情况,通过介绍农行Y支行个人VIP客户的定义和特征,从产品、服务、客户沟通和维护四方面深入分析农行Y支行客户服务现状,阐述研究Y支行个人VIP客户的理论意义和现实意义,使用问卷调查的方式,把抽象的概念转化成可以分析的数据,计算出本文中农行Y支行个人VIP客户满意度指数,并对客户满意度的各项测评指标进行分析。通过数据分析得出影响农行Y支行个人VIP客户满意度的主要因素,并对影响Y支行个人VIP客户满意度的原因进行深层次的研究,以便进一步讨论提升个人VIP客户满意度的策略,这对于提高个人VIP客户对Y支行的综合贡献度,使得农行Y支行能在激烈的竞争中扩大市场份额,提升Y支行在银行系统中的竞争地位,促进个人VIP客户和Y支行的共同发展具有重要意义。
陈瑞静[9]（2020）在《中国联通W分公司宽带客户满意度提升策略》文中认为十二五规划以来,伴随着宽带中国战略的实施以及国家工信部对“双G双提”工作计划的推进,通信行业积极响应提速降费的号召,我国互联网宽带行业的发展迈入了一个新台阶。同时,由于三大运营商及广电网络的宽带业务及服务同质化日益严重,宽带市场竞争日益加剧。客户的满意度,也越来越成为影响企业发展的重要指标。因此,对中国联通W分公司宽带客户满意度的研究,能够了解客户的满意度现状,能够为公司的决策提供科学的理论支撑。并提出针对性的优化策略,有助于增强客户粘性,提升企业综合实力。除此之外,也能够丰富满意度的理论,为其他行业满意度的研究提供借鉴意义。本文阐述了客户满意度相关理论,对中国联通W分公司宽带客户及满意现状进行了分析,在此基础上,构建了中国联通W分公司宽带客户满意度理论模型和测评指标体系,把宽带客户满意度一级指标分解为5个二级指标和14个三级指标。然后设计调研问卷,运用spss22.0软件对调研结果进行了分析。通过分析可知,中国联通W分公司在宽带业务整体水平上都有较大的改善和提升空间,其中产品质量和服务感知是应该重点提升的指标。最后,从产品质量、感知价值、服务感知、企业形象、客户抱怨五个方面对中国联通W分公司宽带客户的满意度提出改进措施。
贾晶晶[10]（2020）在《A银行个人中高端客户满意度提升策略研究》文中进行了进一步梳理随着金融市场进一步开放,外资银行入驻中国,中小银行层出不穷,加之网络金融迅猛发展,虚拟银行异军突起,这都极大的冲击传统大型商业银行的发展。利率市场化步伐加快,市场份额被逐渐削减。资管新规实施以来,金融市场的发展进一步规范,同时也加快了传统商业银行的转型步伐,商业银行传统的“以产品为核心”的服务理念逐渐向“以客户为中心”转变。客户是银行稳健发展的基础,高端客户是银行存款和中间业务收入的主要贡献者。当前,银行业的产品种类逐渐丰富,客户服务向优质化、全方位发展,客户面临多种选择。而中高端客户正是其抢夺的资源。在这场激烈的竞争中,这类优质客户资源更是银行竞争的核心,客户需求不同,导致客户选择不一,存量中高端客户必然会流失,导致金融资产下降,收入骤减,对于银行的发展,具有一定的挑战性。这就促使银行必须采取措施吸引、维护这部分客户,并不断提升客户满意度,通过与客户建立稳定、持久的关系来提升客户在银行的资产占比,进而提高客户在银行的利润贡献度。本文以提出问题、理论研究、现状分析、实证分析、提升策略的思路来展开研究;本文运用咨询访谈法、问卷调查法、因子分析法等进行分析。本文将A银行个人中高端客户作为研究对象,参阅客户满意度相关文献,研究成熟的客户满意度理论成果,结合A银行在现阶段对中高端客户关系管理中存在的问题,分析影响其满意度的因素,并结合咨询访谈相关人员获取问卷指标。本文参考ACSI模型,设计问卷结构,将问卷主体部分分为三个维度,其中二级维度为品牌形象、网点环境、服务产品、人员服务、服务过程,三级维度将二级维度拆分为二十二个题目。为方便问卷数据量化,将问卷答案量表处理,为找出客户满意度较低的情况,题目赋值由低到高排序。本文利用数据分析软件分析问卷数据,并将其进行整合,进而进行效度和信度分析、因子分析、描述性分析。通过问卷数据的实证分析及描述性分析得到A银行目前客户满意度整体水平较.高,但是服务过程、服务产品、网点环境三个方面在总体满意度平均水平以下。进而分别从这几个维度给出A银行中高端客户满意度提升策略:重视服务过程管理、丰富服务产品内容、改善服务环境。
二、构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系（论文提纲范文）
（1）农业银行Q支行客户满意度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状及评述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究评述 |
| 1.3 研究内容及研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 客户满意度相关概念与理论 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 客户满意度 |
| 2.1.2 客户满意度评价 |
| 2.1.3 客户关系管理 |
| 2.2 相关理论 |
| 2.2.1 二八定律 |
| 2.2.2 客户让渡价值理论 |
| 2.2.3 客户需要理论 |
| 2.2.4 感知绩效理论 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 农业银行Q支行客户满意度现状分析 |
| 3.1 农业银行Q支行简介 |
| 3.1.1 人员现状及组织结构 |
| 3.1.2 地域背景及行业背景 |
| 3.2 Q支行客户满意度现状 |
| 3.2.1 优质客户情况分析 |
| 3.2.2 优质客户管理工作现状 |
| 3.3 Q支行客户满意度管理存在的问题 |
| 3.3.1 存在问题 |
| 3.3.2 原因分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 农业银行Q支行客户满意度评价 |
| 4.1 Q支行客户满意度评价的思路和原则 |
| 4.1.1 评价思路 |
| 4.1.2 评价原则 |
| 4.2 Q支行客户满意度评价指标的选择及权重确定 |
| 4.2.1 评价指标的选择 |
| 4.2.2 层次分析法下评价指标权重的确定 |
| 4.3 Q支行客户满意度模糊综合评价模型的构建 |
| 4.4 Q支行客户满意度评价结果的分析 |
| 4.4.1 调查数据收集与处理 |
| 4.4.2 调查结果 |
| 4.4.3 评价结果分析 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 提升农业银行Q支行客户满意度策略 |
| 5.1 提升服务质量 |
| 5.1.1 提高员工业务熟练程度 |
| 5.1.2 规范银行服务流程 |
| 5.1.3 改善员工服务态度 |
| 5.1.4 建立客户服务文化 |
| 5.2 改善服务设施 |
| 5.2.1 保证网点环境舒适整洁 |
| 5.2.2 确保网点设备运行有序 |
| 5.2.3 创新优化软件系统 |
| 5.3 重视服务响应 |
| 5.3.1 确保投诉处理及时性 |
| 5.3.2 保证投诉渠道多样性 |
| 5.3.3 提高信息发布及时性 |
| 5.4 提升产品质量 |
| 5.4.1 严保产品质量安全 |
| 5.4.2 力争产品价格合理 |
| 5.4.3 创新产品种类 |
| 5.5 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（2）中国农业银行XZ分行小微金融服务客户满意度提升研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究的背景 |
| 1.2 研究的意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究内容和技术路线 |
| 2 相关概念及理论基础 |
| 2.1 小微金融服务理论基础 |
| 2.2 客户满意度理论基础 |
| 3 中国农业银行XZ分行小微金融服务情况 |
| 3.1 中国农业银行XZ分行基本情况 |
| 3.2 中国农业银行XZ分行小微金融业务发展情况 |
| 3.3 小微金融服务客户满意度影响因素 |
| 4 中国农业银行XZ分行小微金融服务客户满意度调查分析 |
| 4.1 确定满意度评价指标,建立小微金融服务客户满意度模型 |
| 4.2 确定各满意度指标权重 |
| 4.3 调查问卷的设计和实施 |
| 4.4 调查对象的情况分析 |
| 4.5 中国农业银行XZ分行小微客户满意度情况分析 |
| 4.6 中国农业银行XZ分行小微金融服务客户满意度问题 |
| 5 中国农业银行XZ分行小微金融服务满意度提升措施与保障 |
| 5.1 制定中国农业银行XZ分行小微金融客户满意度提升方案 |
| 5.2 中国农业银行XZ分行小微金融客户满意度提升措施 |
| 5.3 中国农业银行XZ分行小微金融客户满意度提升的实施保障 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 中国农业银行XZ分行小微客户满意度情况调查问卷 |
| 作者简历 |
| 学位论文数据集 |
（3）中原银行个人客户满意度评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究述评 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第二章 客户满意度评价理论与方法 |
| 2.1 客户满意度概述 |
| 2.1.1 客户满意度的定义 |
| 2.1.2 客户满意度的特性 |
| 2.2 客户满意度的评价模型 |
| 2.2.1 国外CSI模型 |
| 2.2.2 国内CSI模型 |
| 2.3 客户满意度的评价方法 |
| 2.3.1 层次分析法 |
| 2.3.2 模糊综合评价法 |
| 第三章 中原银行个人客户满意度评价指标体系构建 |
| 3.1 中原银行概况 |
| 3.1.1 中原银行发展简介 |
| 3.1.2 中原银行组织结构 |
| 3.1.3 中原银行个人客户满意度建设概况 |
| 3.2 个人客户满意度评价指标体系构建原则 |
| 3.3 个人客户满意度的影响因素 |
| 3.4 个人客户满意度评价指标的确定 |
| 3.5 个人客户满意度评价指标权重的计算 |
| 3.5.1 一级指标权重的计算 |
| 3.5.2 二级指标权重的计算 |
| 3.5.3 评价指标权重的汇总 |
| 第四章 中原银行个人客户满意度调查与评价 |
| 4.1 调查问卷的设计、发放与回收 |
| 4.2.1 调查问卷的设计 |
| 4.2.2 调查问卷的发放 |
| 4.2.3 调查问卷的回收 |
| 4.2 调查问卷的信度与效度检验 |
| 4.2.1 调查问卷的信度检验 |
| 4.2.2 调查问卷的效度检验 |
| 4.3 个人客户满意度的分级评价与综合评价 |
| 4.3.1 个人客户满意度的分级评价 |
| 4.3.2 个人客户满意度的综合评价 |
| 4.4 个人客户满意度评价结果分析 |
| 4.4.1 满意度分级评价结果分析 |
| 4.4.2 满意度综合评价结果分析 |
| 第五章 中原银行个人客户满意度提升 |
| 5.1 个人客户满意度提升策略 |
| 5.1.1 丰富金融产品,提高开发质量 |
| 5.1.2 改善服务态度,增强服务体验 |
| 5.1.3 完善服务设施,优化服务环境 |
| 5.1.4 控制成本费用,实施普惠定价 |
| 5.1.5 及时处理抱怨,提升处理效果 |
| 5.1.6 履行社会责任,加强品牌宣传 |
| 5.2 个人客户满意度提升保障 |
| 5.2.1 制度保障 |
| 5.2.2 组织保障 |
| 5.2.3 文化保障 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附件 1: 中原银行个人客户满意度指标权重调查问卷 |
| 附件 2: 中原银行个人客户满意度调查问卷 |
（4）M银行零售业务客户服务满意度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究现状综述 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.3.1 研究目标及拟解决的关键问题 |
| 1.3.2 研究思路及方案 |
| 1.4 所采用的研究方法、可行性分析及技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 1.5 创新点 |
| 第2章 相关理论分析 |
| 2.1 客户满意度的定义及评价方法 |
| 2.1.1 客户满意度的定义 |
| 2.1.2 评价方法 |
| 2.2 客户满意度指数模型 |
| 2.2.1 瑞典客户满意度指数模型(SCSB) |
| 2.2.2 美国客户满意度指数模型(ACSI) |
| 2.2.3 欧洲客户满意度指数模型(ECSI) |
| 2.2.4 中国客户满意度指数模型(CCSI) |
| 2.3 SERVQUAL量表模型 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 我国商业银行零售业务概述 |
| 3.1 我国商业银行零售业务概述 |
| 3.1.1 银行零售业务简介 |
| 3.1.2 银行零售业务的特征 |
| 3.2 M银行零售业务发展概述 |
| 3.2.1 M银行零售业务的未来发展空间 |
| 3.2.2 金融科技对M银行零售业务发展的作用分析 |
| 3.3 本章小结 |
| 第4章 构建客户满意度评价模型 |
| 4.1 构建商业银行零售业务客户满意度评价模型 |
| 4.1.1 理论模型的构建 |
| 4.1.2 理论模型的特征 |
| 4.2 选取评价模型的指标 |
| 4.2.1 评价指标选取原则 |
| 4.2.2 评价指标的具体设计 |
| 4.2.3 评价指标体系 |
| 4.3 设计调查问卷 |
| 4.3.1 调查目的及调查对象 |
| 4.3.2 设计原则及内容 |
| 4.3.3 调查方式 |
| 4.4 统计分析方法概述 |
| 4.5 本章小结 |
| 第5章 实证分析 |
| 5.1 问卷调查的发放 |
| 5.2 问卷基本信息分析 |
| 5.2.1 信度分析 |
| 5.2.2 效度分析 |
| 5.2.3 受访者基本信息分析 |
| 5.3 客户满意度指数测评 |
| 5.3.1 各级指标权重的确定 |
| 5.3.2 满意度指数的测算 |
| 5.3.3 关键事件评价 |
| 5.4 本章小结 |
| 第6章 M银行零售业务服务质量提升建议 |
| 6.1 M银行北京分行零售业务服务质量分析 |
| 6.2 M银行零售业务服务质量提升建议 |
| 6.2.1 重视产品创新强金融科技布局 |
| 6.2.2 重视员工素质提员工专业能力 |
| 6.2.3 重视客户抱怨建有效反馈机制 |
| 6.2.4 尝试客户区分提综合服务质量 |
| 6.2.5 重视品牌形象筑生态开放 |
| 6.3 本章小结 |
| 第7章 研究成果与结论 |
| 参考文献 |
| 附录 调查问卷 |
| 致谢 |
（5）C公司邮件服务质量提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的与意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 服务质量 |
| 1.2.2 国外研究概况 |
| 1.2.3 国内研究概况 |
| 1.3 研究内容及拟解决的关键问题 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 拟解决的关键问题 |
| 1.4 技术路线与论文结构 |
| 第二章 C公司邮件服务现状分析及存在问题 |
| 2.1 C公司邮件服务管理体制 |
| 2.1.1 邮件服务管理组织架构 |
| 2.1.2 邮件服务标准流程 |
| 2.2 C公司邮件服务质量管理现状 |
| 2.2.1 C公司邮件服务客户满意度对品牌的影响 |
| 2.2.2 C公司邮件服务客户满意度评价体系 |
| 2.2.3 C公司邮件服务客户满意度评价结果 |
| 2.3 C公司邮件服务客户满意度调查存在的问题 |
| 2.3.1 调查客户满意度的问卷内容陈旧 |
| 2.3.2 客户满意度的测评方法过于简化 |
| 2.3.3 对测评结果的利用不充分 |
| 2.3.4 服务质量测量指标与客户需求存在脱节 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 基于SERVQUAL模型的服务质量评价 |
| 3.1 C公司邮件服务SERVQUAL模型的确立 |
| 3.1.1 SERVQUAL模型 |
| 3.1.2 SERVQUAL模型量表维度的确定 |
| 3.1.3 SERVQUAL测评体系的确立 |
| 3.1.4 问卷构成设计 |
| 3.2 预调研及量表检验 |
| 3.2.1 预调研情况说明 |
| 3.2.2 信度分析 |
| 3.2.3 效度分析 |
| 3.3 正式调查问卷发放与检验 |
| 3.3.1 被试 |
| 3.3.2 信度检验 |
| 3.3.3 效度检验 |
| 3.4 调查问卷数据汇总分析 |
| 3.4.1 调查问卷样本的描述性统计 |
| 3.4.2 总体服务质量SQ分析 |
| 3.4.3 服务质量评价四分图分析 |
| 3.4.4 服务质量评价结论 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 邮件服务问题分析及服务质量提升建议 |
| 4.1 邮件服务问题分析 |
| 4.1.1 客户反馈问题渠道效能低,承诺服务未兑现 |
| 4.1.2 服务响应滞后,处理问题效率低 |
| 4.1.3 员工服务技能要加强 |
| 4.2 邮件服务质量提升建议 |
| 4.2.1 客户反馈问题渠道效能低,承诺服务未兑现的优化建议 |
| 4.2.2 服务响应滞后,处理问题效率低的优化 |
| 4.2.3 员工服务技能要加强的改善之处 |
| 4.3 本章小结 |
| 第五章 邮件服务质量提升效果分析 |
| 5.1 服务质量提升效果分析 |
| 5.1.1 执行服务质量提升策略后CSI变化 |
| 5.1.2 提升公司整体竞争力 |
| 5.1.3 提升客户的忠诚程度 |
| 5.1.4 提高员工个人能力 |
| 5.2 本章小结 |
| 结论与展望 |
| 1.初步结论 |
| 2.今后研究的展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附件 |
（6）基于客户满意度的S物业公司客户服务优化策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 主要研究内容 |
| 1.4 研究方法与思路 |
| 1.5 预期目标 |
| 1.6 难点和拟解决的问题 |
| 第2章 客户服务相关理论基础及文献综述 |
| 2.1 客户服务相关理论研究 |
| 2.2 国内外客户服务优化研究现状 |
| 第3章 S物业公司概况及客户服务现状分析 |
| 3.1 S物业公司概况 |
| 3.2 客户服务现状 |
| 3.3 客户服务存在问题和原因分析 |
| 第4章 S物业公司客户服务满意度测评与服务优化目标 |
| 4.1 客户满意度测评 |
| 4.2 满意度测评结果 |
| 4.3 服务优化目标 |
| 第5章 S物业公司客户服务优化策略的制定与实施 |
| 5.1 组织架构与服务团队优化 |
| 5.2 服务内容优化 |
| 5.3 服务投入优化 |
| 5.4 服务标准优化 |
| 5.5 服务投诉与质量保障优化 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 附录A |
| 致谢 |
（7）大数据视角下网络零售顾客满意研究 ——以智能数码类产品为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 顾客满意度模型的相关研究 |
| 1.3.2 顾客满意度模型测评的相关研究 |
| 1.3.3 非结构化文本挖掘的相关研究 |
| 1.4 研究的主要内容 |
| 1.5 研究的方法与思路 |
| 1.5.1 研究方法与工具 |
| 1.5.2 研究思路 |
| 2 相关研究理论和方法 |
| 2.1 相关研究理论 |
| 2.1.1 基本概念 |
| 2.1.2 顾客满意度指数测评理论 |
| 2.1.3 4Cs营销理论 |
| 2.2 相关研究方法 |
| 2.2.1 结构方程模型 |
| 2.2.2 文本情感分析 |
| 2.2.3 基于词典的方法 |
| 2.2.4 结巴分词的原理 |
| 3 产品评价数据采集及CSI测评模型构建 |
| 3.1 产品评价数据采集 |
| 3.1.1 网络零售平台选择 |
| 3.1.2 智能数码类产品的选择 |
| 3.1.3 网络爬虫分析和数据采集 |
| 3.2 数据清洗原则及过程 |
| 3.2.1 侦辨思路及原则 |
| 3.2.2 数据清洗 |
| 3.3 数据分析 |
| 3.3.1 顾客购买店铺占比分析 |
| 3.3.2 顾客购买地区分布 |
| 3.3.3 顾客购买途径分析 |
| 3.3.4 顾客会员等级 |
| 3.3.5 顾客基础情感分析 |
| 3.3.6 品牌和产品分析 |
| 3.3.7 顾客对品牌的总体评分分析 |
| 3.4 CSI测评模型的建立 |
| 本章小结 |
| 4 顾客满意度测评 |
| 4.1 产品评价量化算法说明 |
| 4.2 产品评价分词 |
| 4.2.1 情感词典的构建 |
| 4.2.2 实体词典的构建 |
| 4.2.3 产品评价分词处理 |
| 4.3 产品评价量化 |
| 4.3.1 实体匹配 |
| 4.3.2 分值和权重 |
| 4.4 数据异常值和缺失值处理 |
| 4.4.1 处理原则及方法 |
| 4.4.2 处理后的结果 |
| 4.5 CSI模型的代入、修正与分析 |
| 4.5.1 CSI模型的代入与分析 |
| 4.5.2 CSI模型的修正与分析 |
| 4.5.3 CSI模型结果分析 |
| 本章小结 |
| 5 结果讨论与对策研究 |
| 5.1 结果讨论 |
| 5.2 对策研究 |
| 5.2.1 从顾客需求角度 |
| 5.2.2 从顾客沟通角度 |
| 5.2.3 从购买便利性角度 |
| 5.2.4 从顾客成本角度 |
| 本章小结 |
| 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录1 |
| 附录2 |
| 数据采集代码 |
| 数据预处理代码 |
| 初步分词和词云图代码 |
| 分词和量化代码 |
| 个人简介 |
（8）农行Y支行个人VIP客户满意度研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstracts |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 论文研究方法 |
| 1.4 研究内容和框架 |
| 1.5 论文的创新之处 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 2.1 银行个人VIP客户的定义及特征 |
| 2.2 客户满意度的概念及意义 |
| 2.2.1 客户满意度的概念 |
| 2.2.2 研究客户满意度的意义 |
| 2.3 影响个人VIP客户满意度的因素 |
| 2.4 客户满意度测评方法 |
| 2.4.1 层次分析法 |
| 2.4.2 KANO模型 |
| 2.4.3 MOSTER模型 |
| 2.4.4 ACSI模型 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 农行Y支行个人VIP客户满意度调查的背景和现状 |
| 3.1 农行Y支行简介和业务开展情况 |
| 3.1.1 农行Y支行简介 |
| 3.1.2 农行Y支行业务开展概况 |
| 3.2 农行Y支行个人VIP客户的现状 |
| 3.2.1 近两年Y支行个人VIP客户变化情况 |
| 3.2.2 个人VIP客户构成 |
| 3.3 农行Y支行个人VIP客户服务现状分析 |
| 3.3.1 产品现状 |
| 3.3.2 服务现状 |
| 3.3.3 客户沟通 |
| 3.3.4 客户维护 |
| 3.4 农行Y支行个人VIP客户满意度调查的意义 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 农行Y支行客户满意度调查与评价 |
| 4.1 调查问卷的应用 |
| 4.1.1 调查问卷的内容 |
| 4.1.2 调查问卷的适用性 |
| 4.1.3 问卷调查的开展 |
| 4.2 客户满意度的数据分析 |
| 4.2.1 客户满意度的计算公式 |
| 4.2.2 农行Y支行VIP客户满意度计算 |
| 4.2.3 客户服务满意度的指标分析 |
| 4.3 影响农行Y支行VIP客户满意度的因素分析 |
| 4.3.1 影响Y支行VIP客户满意度的因素 |
| 4.3.2 影响Y支行VIP客户满意度的原因分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 农行Y支行个人VIP客户满意度提升策略 |
| 5.1 产品方面 |
| 5.1.1 不断开发新的金融产品 |
| 5.1.2 加强针对性营销 |
| 5.2 人员方面 |
| 5.2.1 完善理财师队伍,提高员工素质 |
| 5.2.2 细化考核激励政策,提高员工积极性 |
| 5.3 沟通方面 |
| 5.3.1 完善客户投诉及反馈机制 |
| 5.3.2 建立VIP客户流失管理和挽留机制 |
| 5.4 服务方面 |
| 5.4.1 树立“客户至上”服务理念 |
| 5.4.2 做实理财中心建设 |
| 5.4.3 明确网点营销维护职责,固化VIP客户服务流程 |
| 5.4.4 落实分级与分类服务制度 |
| 5.4.5 科学精细管理优化系统工具 |
| 5.5 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 中国农业银行Y支行个人VIP客户满意度调查问卷 |
（9）中国联通W分公司宽带客户满意度提升策略（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究概况 |
| 1.3.2 国内研究概况 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究内容 |
| 1.6 本文创新点 |
| 1.7 本章小结 |
| 第2章 相关理论 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.2 客户满意度的基本特征 |
| 2.3 客户满意度的层次 |
| 2.4 客户满意度影响因素 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 中国联通W分公司宽带客户满意度现状分析 |
| 3.1 公司简介 |
| 3.2 宽带客户分类 |
| 3.3 满意度现状 |
| 3.4 研究因素与宽带客户满意度关系 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 中国联通W分公司宽带客户满意度调查 |
| 4.1 满意度测评指标体系的构建 |
| 4.1.1 测评体系指标的原则 |
| 4.1.2 测评体系指标分解 |
| 4.2 问卷设计 |
| 4.2.1 调研目的 |
| 4.2.2 设计原则 |
| 4.2.3 调研对象 |
| 4.2.4 调研内容 |
| 4.3 数据采集 |
| 4.3.1 样本量确定 |
| 4.3.2 指标权重赋值 |
| 4.3.3 宽带客户满意度指数模型构建 |
| 4.3.4 信度效度检验 |
| 4.4 数据整理 |
| 4.4.1 样本基本特征描述性统计 |
| 4.4.2 宽带客户满意度调查统计 |
| 4.4.3 样本数据描述性统计 |
| 4.4.4 调研结果 |
| 4.5 结果分析 |
| 4.5.1 整体问卷结果分析 |
| 4.5.2 企业形象满意度结果分析 |
| 4.5.3 感知价值满意度结果分析 |
| 4.5.4 产品质量满意度结果分析 |
| 4.5.5 服务感知满意度结果分析 |
| 4.5.6 客户抱怨满意度结果分析 |
| 4.6 本章小结 |
| 第5章 中国联通W分公司宽带客户满意度提升策略 |
| 5.1 企业形象满意度的提升策略 |
| 5.1.1 大力推进企业文化建设 |
| 5.1.2 加强推进品牌形象优化 |
| 5.2 感知价值满意度的提升策略 |
| 5.2.1 推行套餐组合优化调整 |
| 5.2.2 增设业务办理渠道 |
| 5.2.3 加强客户维系 |
| 5.3 产品质量满意度的提升策略 |
| 5.3.1 提升网络建设能力 |
| 5.3.2 加强网络运维管理 |
| 5.3.3 优化网络运行环境 |
| 5.4 服务感知满意度的提升策略 |
| 5.4.1 强化人力资源保障 |
| 5.4.2 优化服务业务流程 |
| 5.5 客户抱怨满意度的提升策略 |
| 5.5.1 完善沟通处理机制 |
| 5.5.2 保证投诉渠道畅通 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 附录 |
（10）A银行个人中高端客户满意度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究的背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究的现状 |
| 1.2.1 国外研究综述 |
| 1.2.2 国内研究综述 |
| 1.3 研究内容与思路、方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究思路 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 2 相关概念与理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 个人中高端客户 |
| 2.1.2 客户满意度 |
| 2.1.3 客户关系管理 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 客户分类管理理论 |
| 2.2.2 客户满意度理论 |
| 2.2.3 客户关系管理理论 |
| 2.2.4 四分图模型 |
| 3 A银行个人中高端客户管理现状分析 |
| 3.1 A银行简介 |
| 3.2 A银行现有个人中高端客户管理现状 |
| 3.3 A银行现阶段个人中高端客户管理中存在的问题 |
| 3.3.1 A银行个人中高端客户服务差异化不明显 |
| 3.3.2 A银行客户忠诚度较低 |
| 3.3.3 A银行未有效利用其产品优势 |
| 3.3.4 系统间客户信息支持不完备 |
| 4 A银行个人中高端客户满意度调查分析 |
| 4.1 影响A银行个人中高端客户满意度的因素及指标选取 |
| 4.1.1 个人中高端客户满意度影响因素分析 |
| 4.1.2 满意度调查问卷指标选取 |
| 4.2 满意度调查问卷的设计及发放 |
| 4.2.1 调查问卷设计原则 |
| 4.2.2 调查问卷设计内容 |
| 4.2.3 调查问卷发放情况 |
| 4.3 调查问卷的分析 |
| 4.3.1 问卷的描述性分析 |
| 4.3.2 问卷的信度和效度分析 |
| 4.3.3 问卷的因子分析 |
| 5 A银行个人中高端客户满意度提升策略 |
| 5.1 重视服务过程管理 |
| 5.1.1 加强日常维护 |
| 5.1.2 简化业务处理流程 |
| 5.1.3 差异化服务营销 |
| 5.2 丰富服务产品内容 |
| 5.2.1 挖掘客户对金融产品的需求 |
| 5.2.2 完善客户增值服务体系 |
| 5.3 改善服务环境 |
| 5.3.1 完善内部环境设施 |
| 5.3.2 优化外部环境设施 |
| 5.4 实施提升策略的保障措施 |
| 5.4.1 加强专业型人才的培养和考核机制的完善 |
| 5.4.2 加快投入资金布局和技术支持落地 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录A A银行客户满意度调查问卷 |
| 致谢 |
| 作者简历 |
四、构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系（论文参考文献）
- [1]农业银行Q支行客户满意度研究[D]. 司舒娅. 燕山大学, 2020(06)
- [2]中国农业银行XZ分行小微金融服务客户满意度提升研究[D]. 刘秒. 中国矿业大学, 2020(07)
- [3]中原银行个人客户满意度评价研究[D]. 王萌. 兰州理工大学, 2020(03)
- [4]M银行零售业务客户服务满意度研究[D]. 王贺. 华北电力大学(北京), 2020(06)
- [5]C公司邮件服务质量提升策略研究[D]. 袁丹丹. 华南理工大学, 2020(02)
- [6]基于客户满意度的S物业公司客户服务优化策略研究[D]. 武卫鑫. 东华大学, 2020(01)
- [7]大数据视角下网络零售顾客满意研究 ——以智能数码类产品为例[D]. 王明月. 中国地质大学(北京), 2020(08)
- [8]农行Y支行个人VIP客户满意度研究[D]. 李琪琪. 广东工业大学, 2020(02)
- [9]中国联通W分公司宽带客户满意度提升策略[D]. 陈瑞静. 河北工程大学, 2020(08)
- [10]A银行个人中高端客户满意度提升策略研究[D]. 贾晶晶. 大连海事大学, 2020(03)